为积极践行医院“一切为了病人，为了病人的一切”的服务理念，齐心协力改变与病人沟通方式，把病人当亲人，设身处地为病人着想，提升全院护理服务水平。近期招远市人民医院组织了“假如我是患者—提升护理服务，规范护理行为”的活动月活动，本次活动意在规范护士的服务行为和提升护理服务质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
“创建优质护理服务”的会议精神一经传达，全院各科室积极响应，招远市人民医院儿科也积极参与其中，召开了全员科室会议迅速行动起来。
会议上，护士长侯春辉传达了此次护理部对“优质护理服务”活动的重要性，将科室常见的与患者沟通遇到的问题整理出清单并制定了相关改进措施，对于其它还有可能出现的问题，邀请儿科医生进行了有效的交流，努力将儿科打造成一支具有主动服务、细节服务，具有爱心、责任心、事业心的护理队伍。
护士的仪表、风度、行为举止和姿态等外在形象是重点之一，工作服要干净，穿戴要整齐，说话要耐心、温声细语，给患儿及家属以诚恳、热情、可信赖的感觉。
儿科是一个特殊的科室，为了减少患儿住院时的恐惧心理，科室布置了温馨、充满童趣的住院环境，病房走廊上也张贴着与儿科疾病相关的知识，让患儿家属闲暇时能多了解科室和相关儿科知识，拉近彼此之间的距离。
入院时，护士们一改往日急于将各种相关宣教一股脑灌输给家属的工作习性，而是“急家属所急”，先将患儿安置好，做好相关治疗，待患儿情绪稳定，不哭闹，家属稳定好心神的情况下，再向家属进行入院宣教，相关的化验检查也会用通俗易懂的话耐心细心地讲解给家属听，直到家属没有了疑问。
儿科年轻护士较多，工作经验少，为了让年轻护士少走弯路，护士长和年长护士共同将常见问题整理出回答的模板供年轻护士参考，减少护患矛盾的产生。
另外，积极树立主动服务的意识，打破患儿家属的“开口难”。以前家属在护士站旁走动或者徘徊，她们“未开口”就觉得她们“无所求”，为了减少这一现象的发生，防止医患、护患之间出现因为沟通不及时而产生矛盾误会，目前接待患者或进行护理操作时，护士们主动使用“您好”、“请问您有什么需要吗”，帮助患儿及家属解决问题，使患儿和家属感到亲切和温暖，树立起护士良好形象，促进医患关系更加和谐。
王恩荣，作为儿科刚来不到两年的护士，深受科室人员和家属及患儿的喜爱，不仅因为她有扎实的工作基础功底，更因为她把“优质护理服务”牢记在心里，热情耐心地对待每一个患儿，她的笑容印在了每一个家属心里，温暖着家属和患儿的心。
儿科全体医护人员从每一个点滴，每一个细节关爱孩子，关心家属，用真心换真心。让优质护理服务从文件中“走出来”，落实到实处，做到“内化于心，外化于行，知行合一”。但同时也很清楚这项任务任重而道远， 也清楚得知道自身存在的不足，但护士们一直在努力也会继续努力下去，会继续通过具体的行动和亲切的语言将欢迎之意、尊重之意、热情之意传递给每一个患儿及家属，让患儿及家属真正感受到医院护理质量的提升。
供稿：招远市人民医院
