基于顾客满意度的论文
政治是国家权力的组织和调控手段。总结可以帮助我们发现问题，找到解决问题的方法。以下总结范文仅供参考，希望能给您提供一些启发和思路。
顾客满意度管理论文通用篇一
1.1管理方面。
由于分包管理制度是当下许多施工单位最多采用的管理体制，分包已经成为施工单位的普遍现象，但分包商很难确定其工作范围。在利益驱动下，有关单位总想承担更多的工作以获得更多的效益，而这往往造成部分工作的遗漏或马虎处理，增加了协调和管理的复杂性。此外，施工组织管理制度的不健全，施工人员、质量管理人员参差不齐的水平，都对施工造成一定的困难和专业协调的阻碍，这也是造成施工问题、施工难题的原因。
1.2施工技术方面。
随着建设工程的技术水平、施工工艺不断更新与进步，施工中涉及的专业领域越来越广泛，对施工质量的要求也越来越高。目前，在项目建设的各个方面，因为各自不同的特定空间、完工时限以及繁杂的施工工艺产生了许多矛盾和问题，也增加了施工技术工作的难度。此外，当前建设项目仍采用传统的操作模式，即仍然占了很大的比重农民建筑工人大多是外来务工人员，由于缺乏相关的理论知识，但没有采用先进的现代化设备，在很大程度上影响质量的技术。
1.3技术质量方面。
现代建筑的科技含量不断提高，涉及越来越多的专业领域，质量、技术要求和安装标准也越来越高。每个专业都有自己特有的空间位置与技术要求，它必须满足其他专业施工时间顺序和合理的空间位置需求。如果你有充分考虑技术上的细节部分，很容易造成问题与矛盾的发生。此外，由于现代建筑的个性化，每一个建筑是一个独特的产品，每一根管道、设备都有特殊安装要求，这也增加了工作的技术难度，增加了专业的冲突和矛盾的出现。因此，在新技术和新产品的投入应用与推广的同时，施工人员应当尽可能的掌握新产品，以避免不必要的矛盾冲突。
2建筑工程管理的重要性。
2.1有效的提高施工质量。
施工质量是公众对建筑施工技术的衡量标准。完善的技术管理是非常重要的，它不仅能有效提高施工质量，同时也树立了良好的企业信誉和企业形象，在一定程度上为企业的未来发展起了显著作用。加强建筑工程项目主要集中表现为引进先进技术以改善和现有的建筑技术，并采用新设备和新材料，优化施工工艺，改革技术管理，有效的提高建筑工程的施工质量。
2.2有效的控制施工进度。
建筑工程技术管理还可以有效地控制了施工进度。建筑施工工程极容易受到外界的影响，如气候条件和地理环境等等。这些不可抗力因素将直接影响到工程的施工进度。不能盲目的加快施工进度，追求工程速度，这在一定程度上会降低项目的质量。因此，施工进度必须在有效的施工效率的基础上加以控制。
2.3促进建筑企业的可持续发展。
从可持续发展的角度看待建筑业，建设工程的技术管理在其中起着决定性的作用。国内建筑行业的竞争形势非常严峻，为了赢得一个席位，在激烈的`市场竞争重，我们必须提高施工企业的综合实力。和建筑公司之间的竞争归根结底是技术水平的竞争，建设项目的技术管理是建筑施工企业的核心竞争力。如果施工企业的不良技术管理不仅会影响到施工企业的经济利益，但会影响大部分企业可持续发展的程度。
3提高建筑工程技术管理水平的措施。
3.1完善不同专业的协调工作。
3.1.1技术协调。
技术协调可以具体的表现为提高设计图的质量，细化每一处可能出现技术合作和地方，较少因技术错误而产生的协调困难。施工人员对自己所承包的内容会十分熟悉，而对承包内容外的则不一定了解，需要根据图纸进行严密而完整的考虑施工方案，从图纸上加以解决。
3.1.2管理协调。
建立工程管理团队，设计制定监察管理为主的健全的管理制度，由管理团队进行统一协调、统一指挥施工中的技术协作问题。明确岗位责任制，保证每一处协同合作都有负责人现场监督和协调。此外，还需要建设奖惩制度，对高度责任心和积极性的施工人员予以奖励和表扬，带动周围施工人员，起到激励作用。在验收过程中，需要对建筑进行严格审查，尽量减少纰漏的产生。
3.1.3组织协调。
可以定期召开协调会议，召集土建施工队、专业施工队、建筑公司、管理团队四方座谈，解决施工中的协调问题，对于复杂的问题，可由四方共同提出解决方案，明确各专业队的施工顺序和施工方法，同时明确工期和责任，确保按时完成，保质保量。
3.2工程管理信息化。
3.2.1日本。
以日本的信息化工程管理为例，在近几年中，日本大力推进的cals/ec，即建设项目全生命周期信息化系统。它的主要是将工程周期作为对象，实现全电子化建设，通过互联网提交信息、接收信息，将所有的电子信息存储在数据库中进行共享。以达到降低成本、提高质量、提高效率、增强建筑业竞争力的目的。
3.2.2香港。
信息化工程管理在香港主要应用有：设定通用的标准和发展通用的数据基础设施，便于建设单位能通过互联网与承包单位与相关合作单位以电子方式进行通信，主要有获取和交换工程项目资料，对于图纸的审查、资料的审阅，利用摄像头对施工现场进行远程监控，施工人员一律采用“绿卡”认证，，绿卡中包含有职员的基本情况以及就业、技能等信息等。
3.3强化工程管理的科学性。
随着现代管理制度的改革和逐步完善，科学施工管理的优势是越来越明显。现代建筑工程项目的管理是建立在科学的管理系统技术上的，必须具有较强的科学性。只有建立了符合现代管理理论的管理模式，才可以有效地提高施工效率，保证项目目标的实现。以下是几种常见的建筑工程管理模式：
3.3.1三角管理形式。
三角管理形式是大多小型项目所采用的管理模式，优点在于结构简单，传达便捷，各司其职。但缺点也十分明显，就是不适用于大中型项目，承包单位的施工难以处处接受管理，容易造成质量低下、材料掉包等恶性问题的发生。
3.3.2直线管理模式。
这一管理形式适用于中型项目的管理，优点在于结构简单，具有直接负责人，在人员的配置上得到了一定的优化，控制了人工成本。但与此同时，因为一个工区负责人需要监管多个施工现场，当两个施工现场同时发生问题时，不具备同时处理的能力，会导致工期的延长和问题的恶化。
3.3.3工程指挥部形式管理。
工程指挥部形式的管理方法适用于大型建筑项目，对于建筑工程项目的各个部门都有系统的管理方案，工程指挥部作为整个管理体系的核心责任重大，需要挑选具有经验的人员参与此项指挥任务，例如具有一定工作资历的优秀项目经理等。在工程进度方面，由于工程指挥部的统一指挥，能够做到最大的合理调配，对于问题能够及时处理，对于方案能够统筹优化。在质量管控方面，工程指挥部具有专员对施工的各个部门进行监督管理，没有纰漏的存在，严格把关。在造价的方面，采用了统一的物资供应单位，并对其进行监管和审查，对于造价进行最大程度减少，同时保证施工的有序进行。工程指挥部形式管理是最为优化的管理模式，这种模式不仅能够高效的处理任何问题，还能起到统一管理、统一分配的职能效果，对于工程建设有着统筹的重要作用。
参考文献。
[1]陈金良.提高建筑工程管理及施工质量控制的有效策略[j].科技致富向导，（02）：196~197.
[2]陈春梅.信息技术在建筑工程管理中的应用探讨[j].四川建筑科学研究，（05）：230.
顾客满意度管理论文通用篇二
随着我国改革开放的深化,中国的市场经济逐步走向完善,市场竞争日益激烈,传统营销理论指导下的营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。为了走出传统营销的陷阱,更好地抢占市场,赢得顾客的忠诚,使企业的产品和品牌在顾客脑海中留下深刻印象,成为顾客的首选,企业迫切需要新的营销理论的指导企业的品牌建设。而拥有连贯的、一致的、积极的品牌体验是顾客保持忠诚的最主要原因,这种品牌体验的前提是顾客对品牌完全满意。
二、体验营销的策略。
体验营销是站在顾客的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括知识、智力、思考等理性因素,同时也可包括身体的一些活动。在体验经济条件下,企业的营销战略也应有相应转变,主要是以体验为基础,开发新产品、新活动;强调与顾客的沟通,并触动其内在的情感和情绪。以创造体验吸引顾客,并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得顾客的认同感。
三、顾客满意与品牌体验概述。
品牌体验是顾客个体对品牌的某些经历(包括经营者在顾客消费过程中以及品牌产品或服务购买前后所做的营销努力)产生回应的个别化感受。一个品牌的知名度只是众多维度中的一个而已,真正打造品牌的品牌战略家,其眼光是聚焦于品牌的内涵,而这种内涵集中体现于品牌的核心价值。顾客满意是业务中仅次于净利润以外的.最便于检测的指标之一。借助品牌凝聚体验,品牌不但是提供产品或服务的标志,品牌还是对人们心理和精神上的表达。在体验营销者看来,品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。
四、基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略。
品牌经营的目标是促使保持顾客的满意,顾客的品牌体验决定对某品牌满意以及满意度高低的因素,所以积极的品牌体验将直接增加顾客对品牌的满意度。
1.品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动。
企业管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顾客真实性的生活体验,却是个挑战性的关键问题,它涉及到上述各个层面的顾客体验,同时它也是一个完整的周期,一个包含各种关联的完整过程。顾客重复购买同品牌的产品的可能性,是与他们遇到产品的积极的体验成正比。因此,产品与顾客之间良好而且周到的互动有助于创造这些积极的体验,并进而定义可记忆的品牌内涵和印象。
2.全面顾客体验营销。
全面顾客体验营销是一种基于顾客价值创造的营销模式,它通过对顾客需求的深入与全面理解,借助全面接触点理论,确定顾客体验的关键时刻或关键点来满足顾客体验需要的活动过程。例如,惠普的口号是“全面顾客体验”,即通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验,让顾客感受到一种个性化的与众不同的体验,并围绕以顾客为中心和为顾客提供全面体验的思想构筑相应的运营模式,目的是让顾客得到全面、优质的服务。企业从“以产品为中心”转型为“以顾客为中心”,从而保证企业能够找到有价值的顾客和踏上快速成长的战略和运营管理路径。
3.创新塑造和传递品牌体验的方式。
品牌体验的方式不是一成不变的,随着时代的发展,它也要应运而成长,不断创新。创新的方式很多,例如,增加顾客购买商品的支付方式、提供具有选择性的包装、为某地区的现有顾客或潜在顾客制作具有浓郁地方特色的礼品等等。创新塑造和传递品牌体验的方式需要打破既定规则与突破思维定势的勇气,只有这样,我们才能保持我们的品牌与时俱进,焕发品牌的青春,使品牌体验真正具有时代气息,不断使顾客满意。
企业在各种场合所给予顾客的承诺,必须很好地履行“言必行”,这关系到企业的信誉。所以,企业应树立的经营观念是,一切经营活动的起点和中心是顾客,企业使命是为顾客创造价值,其生产经营过程就是不断满足顾客需要的过程,利润只是顾客对企业的奖赏和回报,创造高度的顾客满意是市场营销所追求的至高境界。很多成功的企业都在推行顾客满意战略,如摩托罗拉的完全顾客满意战略。要使顾客有良好的品牌体验,企业必须推行顾客满意战略。
参考文献:。
[1]马连福:体验营销——触摸人性的需要[m].北京:首都经济贸易大学出版社,。
[2]王晓晨:体验营销策略[j].企业改革与管理,(12)。
[3]仲伟林:品牌创建的第三条道路——品牌体验[j].中外企业家,(2)。
顾客满意度管理论文通用篇三
为客观了解和评价患者对医院效劳的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价效劳机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间效劳满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：
一、患者满意度第三方评价概念及机构。
所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。
根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技(以下简称嘉量公司)。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。
二、评价工作的事项。
1、调查对象：自20xx年1月至12月的出院病人;。
2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人;。
4、签订第三方调查效劳协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订第三方调查效劳协议书，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用(乙方向患者调查的成功率必须到达一定比例，甲方才支付费用)、患者信息保密等方面的条款。
6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息(剔除死亡人员)在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人、家属及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区(科室)等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。
7、第三方调查、反响。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。
三、具体要求。
1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。
2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。
3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。
上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。
顾客满意度管理论文通用篇四
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷。
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间。
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值。
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
三、企业在服务营销中的误区。
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务。
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务。
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务。
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的第一目标，要求员工的`态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。
提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中。
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
（二）将服务部门当作利润中心。
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在it业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的it架构规划，另外，整合客户现有的it资源，使it系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新。
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
顾客满意度管理论文通用篇五
内容摘要:顾客关系是指企业与顾客之间所建立的长期业务合作关系,而非一次性的交易关系。维系顾客关系是企业获取利润的前提条件,如果有多个高价值顾客的关系断裂,企业就可能难以生存。本文在剖析顾客关系断裂原因的基础上,探讨了防范顾客关系断裂的对策。
顾客关系是指企业与顾客之间所建立的长期业务合作关系,而非一次性的交易关系。长期优质的顾客关系是企业利润的源泉,是企业的一种宝贵资源,不仅能为企业创造高于行业平均水平的利润,更能为企业打造长期的竞争优势。但如果顾客关系断裂,企业不仅失去了利润来源,而且可能因销量减少而使单位产品的固定成本增加,或者因开发新顾客而使促销费用增加。如果因顾客极度不满而导致顾客关系断裂,这些不满可能会通过人际传播扩大开来,甚至通过互联网传递给更多顾客,即产生“100-1=0”效应,从而使企业的信誉受损甚至危及企业的生存。因此,及时诊断顾客关系质量,注重顾客关系培养,防止顾客关系断裂,对企业的生存和持续发展具有重要意义。
(一)企业和竞争环境方面的原因。
根据顾客满意理论,顾客满意是顾客对产品和服务的感知价值与自己的期望之差的函数。如果顾客的需求得到了满足,即感知价值达到了期望,顾客就会满意,否则就不满意。如果感知价值大大超出了期望,顾客会愉悦。一般来说,顾客满意度越低,顾客关系断裂的几率就越高,但是这种情况会受到市场竞争、顾客可选择范围等因素的影响。
在垄断行业(如供电、供气等企业),顾客没有较多选择,即使对企业的产品和服务不满意也不得不忠诚,顾客关系断裂的可能性不大。只有当顾客的不满达到令顾客难以容忍的时候,顾客关系才可能出现断裂。有些行业(如供水企业等)即便顾客非常不满,顾客关系也不太可能中断。不过这种垄断一旦被打破,不满意顾客转移的几率就非常高。
在产品同质化程度低的行业,如专用设备、专用技术、专用原材料、个性化消费品与服务等行业,顾客的选择空间不大,顾客与企业之间只有相互深度沟通、紧密配合,顾客的需求才可能得到充分满足。在这种情况下,顾客即使有短暂的、对产品和服务个别方面的不满,也可能不会中断关系。因为如果中断关系,重新寻找合作企业,可能要付出较大代价和冒较大风险。当然,随着科学技术的发展,如果现有竞争者或潜在竞争者推出了更好的替代产品,顾客关系就会松动。
在产品同质化程度较高、竞争激烈的行业,顾客的选择空间较大而转移购买的`障碍和风险较小,即便企业的产品和服务能够充分满足顾客的需求,顾客也可能因为竞争者的产品和服务更好一点、价格便宜一些、购买更便利、促销更积极主动、对自己更尊重、给予更高礼遇、促销让利更多等等,而中断与原企业的合作。
(二)顾客自身的原因。
顾客的需要发生了变化,致使顾客关系中断。比如,消费者因年龄、收入、角色、地位、婚姻、居住地或工作地、市场流行元素等的变化,原来需要的产品和服务现在则被新的产品和服务所替代,原来与某些商家或某些品牌之间的关系被新的关系所取代。顾客因自身的功能、结构、计划、购买能力等发生了变化,而不再购买原来的产品和服务,与原来合作很好的供应企业中止关系。
顾客的期望过高,企业难以满足,致使顾客关系中断。有的顾客对产品和服务质量要求过高,超出了企业能力;有的顾客要求的价格过低,企业难以盈利;有的顾客需求特殊,满足其需求会带来过高的成本费用;有的顾客需求量过小,达不到企业的盈利目标。
顾客的认知局限或者错误的使用方法,致使顾客关系中断。顾客在使用产品或者体验服务的过程中,因自己认知局限或采用了错误的使用方法,导致质量事故,或者感知质量低下,而顾客却把这归罪于企业的产品和服务,不再继续购买。
顾客的情绪不好,致使顾客关系中断。很多时候,顾客可能因为失恋、失业、降职、人际冲突、受骗、挨骂等心情非常糟糕,这种情况下他对周围的人或事往往作出不正确的判断,营销或服务人员的任何行为都可能被认为是不友好的举动。如果企业营销或服务人员处理不善,很容易使该顾客流失。
(三)政治方面的原因。
顾客因不满意企业的社会行为或者认为企业未承担相应的社会责任而拒绝与企业继续合作,如抵制污染环境的企业、不关心甚至损害公益事业的企业、参与甚至组织有损顾客尊严的政治活动的企业等。
由于战争、政治动荡、自然灾害、恐怖活动、族群冲突、社会治安混乱等因素的影响,顾客为了降低风险而中断与企业的继续合作。在国际贸易和国际营销活动中,顾客关系还受到国家之间政治关系的影响。良好的国际政治关系往往会促进顾客关系的保持和强化;而恶劣的政治关系甚至政治冲突,会斩断本来良好的顾客关系。
(一)把握目标顾客的合理期望以提高顾客让渡价值。
任何企业都难以满足所有顾客的需求,企业首先应该根据自己的目标市场定位,舍弃那些期望过高而对于企业来说价值过低、难以给企业带来理想利润的顾客;然后,通过调查和分析判断、与顾客互动沟通,准确把握目标顾客的合理期望;根据其期望,提供尽可能高的顾客让渡价值,即顾客总价值(产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与顾客总成本(为购买及使用产品和服务所支付的货币成本、使用成本、时间和精力)之差,实现顾客满意。
当然,在产品和服务同质化程度高、顾客转移障碍和风险小的行业,仅仅为顾客提供合乎其期望的让渡价值,实现顾客一般水平的满意,是较难保持顾客关系的。保持稳定的顾客关系,通常需要提供比竞争者高一点同时又能实现企业盈利目标的顾客让渡价值。
(二)判断目标顾客的未来需求且注重新产品开发和推广。
随着科学技术和社会经济的发展,顾客的需求欲望在不断提高,兴趣及爱好不断变化,即便是传统消费习惯也可能会改变。比如:人们对服装款式及颜色的需求每年、每个季度都在变化;产业顾客为了提高其生产效率和产品质量、降低消耗,总是希望使用性价比更好的机器设备。企业新产品的开发与顾客的需求是相互影响的,一方面企业不断开发和推广更好的产品,刺激和创造顾客的需求欲望;另一方面顾客的需求变化又给企业进行新产品开发提供了广阔的创新空间。
面对激烈的市场竞争,面对顾客需求的不断变化,要防止顾客关系断裂,保持和强化顾客关系,企业就必须瞄准顾客未来的潜在需求欲望,不断推出新的、具有更高让渡价值的产品,不断创造新的市场需求。
(三)加强顾客数据库建设和顾客满意度评价。
企业迅速采取“亡羊补牢”措施。所以,加强顾客数据库建设和运用,对提升顾客关系质量具有重要意义。
加强顾客满意度评价和动态管理同样具有重要意义。对购买比较频繁的商品,企业可通过连续性或非连续性的调查,利用顾客满意度评价指标体系,定期对顾客满意度进行评价。一旦发现顾客的满意度下降,就应立即分析其原因,找到最主要影响因素,并采取相应措施提升顾客满意度,及时弥补顾客关系裂痕。对购买周期长的大件耐用消费品和仪器设备,要加强售后拜访和服务,一方面通过沟通了解顾客的满意程度,另一方面通过技术指导消除顾客因无知或错误操作导致感知质量低下而产生的不满情绪。对服务产品,服务人员要加强服务过程中的沟通交流,以便随时了解顾客对服务的感受,如果顾客因认知局限而产生不满则要向顾客进行科学解释,如果顾客确实感知不好则要立即调整服务。
(四)提高员工满意度。
根据服务利润链理论,企业员工与顾客之间存在着这样的相关关系:企业员工的满意度和忠诚度影响顾客对产品和服务的感知价值,顾客感知价值影响顾客满意度,顾客满意的结果导致顾客忠诚,顾客忠诚影响企业利润。美国一家公司有一条“黄金准则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会倍加关爱你。在以服务为主的行业,尤其是提供个性化服务的企业,提高员工满意度对维系顾客关系,防止顾客关系断裂,显得更加重要。
参考文献:。
1.何庆明.基于价值维度的顾客关系管理研究[j].华东经济管理,(5)。
2.邹非.顾客关系管理—企业新的核心竞争力[j].经济与管理,(1)。
3.孙丽辉.顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量[j].世界标准化与质量管理,(7)。
顾客满意度管理论文通用篇六
内容摘要：以顾客为中心、全方位顾客个性需求为内容的顾客导向是保持顾客忠诚的新理念。本文以顾客营销研究为主题，对顾客营销的内涵、顾客营销原则及顾客营销的实施进行了论述，从而达到企业保持和提高顾客忠诚度的目的。
关键词：顾客营销顾客原则实施。
当前，以产品为中心的产品导向营销理念已逐步转变为以顾客为中心，全方位满足顾客的个性化需求为内容的顾客导向营销理念，新世纪的顾客具有良好的教育前景和追求个性化的价值观念。虽然他们总体上保持同质化的产品或服务消费，但他们更期望产品或服务在功能和特点上更能满足其特别的、个性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到极大的身心满足，富含其物质的产品或服务，而现代科学技术突飞猛进的发展为实现这些个性化的产品和服务提供了有力支持，这就是顾客营销的社会基础。在当今只有让顾客十分满意，才有可能得到他们的忠诚。
顾客营销的内涵和意义。
顾客营销就是一切以顾客为中心，全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。顾客营销理念是以“顾客的需求都是不同的”，“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础；以现代科学技术为保障的营销模式，这就要求企业要根据每一个顾客的要求，进行产品或服务的不同开发设计、制作、制订相应的营销组合策略，以实现与每一个顾客一一映射的销售活动。而电子商务，网络技术为实现这种顾客营销提供了优秀的操作平台。
顾客营销比较成功的企业，如美国的戴尔电脑公司，通用汽车公司等。顾客营销理念符合现代营销思想，在与大众营销的博奕中，它更具生命力。
顾客营销的原则。
顾客营销必须是以顾客为中心的营销理念，符合现代营销成本、方便、沟通的原则。具体为：
顾客营销遵循“顾客为中心”的原则。
顾客营销是以顾客为中心顾客导向营销，与产品为中心的产品导向营销不同。顾客营销是一切从顾客开始为顾客找产品，而不是为产品找顾客。这彻底地改变了大规模地生产产品，再通过分销、促销、广告等大规模的营销手段，销售给目标顾客的大众营销模式，而是以顾客为先导，建立与顾客的联系，运用不同的方式收集、整理顾客的需求，然后再根据需求生产出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地满足其渴望的产品。并且在这个产品的价值中就蕴含了顾客特质的因素，同时也反映了顾客营销模式具有无限的生命力，它将挑战大众营销中的产品占有率模式。
顾客营销符合现代营销中心成本领先的原则。
哈佛商学院的波特在《竞争优势》一书中指出：一个企业的产品要取得竞争优势要实施三个战略“成本领先战略、差异化战略、初密集型战略”，否则，企业无法在竞争中取胜。由于“顾客营销”目标顾客群的个性化，它就可以抛弃不必要的大众营销手段，省去漫无边际的费用，避开愈演愈烈的价格战、促销战、渠道战，显然节省了成本实现了成本领先，最终降低顾客的购买成本，为顾客提供了更为超值的利益，取得了“顾客营销”与“大众营销”在成本上的比较优势。
顾客营销符合现代营销中的“方便”原则。
“量身定做”为顾客营销解决了顾客为买一双鞋，或一台电脑桌有多少个抽屉都要进行比较，甚至是多个商场地比较选择问题。省去了顾客在眼花缭乱的商品品牌海洋中不知所措的烦恼。顾客营销就是一切为顾客要求而展开营销活动，其宗旨是为顾客节省了时间，为顾客方便购买提供超值服务。并且将顾客的个人资料，个性化的要求等信息，存入数据库，随时根据顾客的现实要求和数据库的数据资料等综合起来为顾客提供更为超乎想象的服务，实现了物超所值的真正意义上的方便。
顾客营销符合现代营销的“沟通”原则。
顾客营销避开大众营销中通过大规模的广告或等促销手段与顾客沟通的方式。而是能通过把握每一个顾客的要求，了解每一个顾客对产品服务的意见、建议，直接掌握顾客的动态，与之形成互动，形成一支稳定的忠诚的顾客队伍。顾客营销要求企业具备个性化的沟通能力，这种能力是将现代科技（如互联网技术等）、信息和企业资源再整合的能力。
顾客满意度管理论文通用篇七
20世纪50年代中期以前，银行完全处于卖方市场，客户需要银行为其提供基本金融服务，银行产品经常出现供不应求的情况，客户为了使自己的需要得到满足，不得不向银行求助。著名营销学专家菲利普．科特勒曾这样描述：“银行大楼在人们的心目中犹如希腊神殿，使人深深感受到银行的重要和可靠，银行大楼内庄重威严，出纳员的脸上很少有笑容。主管贷款的银行高级职员在办公室安排借贷人坐在他的大写字台前面一个比他自己低得多的凳子上，办公室的窗口开在这个银行高级职员的背后，阳光透过窗户照在孤立无援的顾客身上，这位顾客正在努力地诉说着他(或她)为什么要借款的理由。”这一切正是营销时代以前的银行的写照。此时，银行主动掌握自己的经营，根本没必要去推销产品，这一阶段银行完全缺乏营销意识。
1.2促销阶段。
到了20世纪50年代中后期，随着各种银行与非银行金融机构的纷纷独立，金融业竞争日益激烈，改变了原有的银行垄断的`局面，使其地位发生了动摇。于是，一些有远见的银行工作人员便开始寻找经营困难的原因，并逐渐意识到银行业也需要开展营销。1958年举行的全美银行协会会议上，第一次公开提出了银行营销理念，扭转了银行工作人员原先对营销观念的排斥态度，从而揭开了银行营销理论与实践的序幕。但这一时期营销人员的主要任务也只不过是做好广告宣传，吸引更多的客户到银行里来，以促进产品的销售。
1.3友好服务阶段。
20世纪60年代，在经营过程中，银行家们认识到要吸引客户到银行来并不难，但要让客户与银行保持长久性的关系，成为银行的忠实客户则是一项艰苦的工作。经过深入研究发现，有些银行职员的工作态度存在较大问题，影响了银行与客户的关系，使一些客户离开了本银行。由此意识到，要留住客户必须提高服务质量，使客户得到喜悦与满足，于是银行营销步入了友好服务阶段。
1.4金融创新阶段。
60年代末，一些银行家意识到，要想在竞争中立于不败之地，银行必须向客户提供各种新型的金融产品以满足需求，于是银行便从创新角度出发开展营销工作。开始加强对客户需求的调查与购买行为的研究，设计出品种多样的金融产品以适应不同层次的客户的需求。如大额可转让定期存单、信用卡业务、自动转账服务、共同基金以及透支便利等吸引了众多的储蓄者与企业客户、扩大了银行的资金来源，提高了资金运用的灵活性。但这一时期，银行家们并未从更深层次上认识到市场营销是一个系统工程，不仅仅是一两次创新，必须探求营造银行自身竞争优势的战略措施。
1.5服务定位阶段。
由于金融产品不同于其它商品，没有专利权，一项新的金融产品推出后，很容易被模仿，开发产品的银行便失去了原有的优势。银行开始认识到必须发展属于自己的特殊优势，提供有竞争力的、有别于他人的差异化服务。银行家们发现没有一家银行能向所有客户提供所需要的一切服务，因此银行的经营对象应该有所侧重，应将主要产品和服务集中于某一类客户，提高银行在该市场上的经营能力，争取更大的市场份额。于是20世纪70年代开始，银行营销进入了一个新阶段——服务定位阶段。这个阶段，商业银行纷纷对整个金融市场进行细分，根据自身的资本实力与服务特长选择某一目标市场，希望自己在市场上为客户树立一个鲜明的公司形象，从而取得市场中的竞争优势。
1.6系统营销阶段。
80年代，前沿的市场营销理论开始应用于商业银行经营管理。先进的商业银行发现，如果一家商业银行在广告、服务、创新、定位等方面都很完善，但整体缺少一个健全的计划、控制管理体系，那么银行只能获得短暂的成功。长期的成功是建立在制度、组织和人力资源管理之上的。因此，从制度入手，进行一整套的营销分析、计划、执行、控制，使营销管理贯彻银行经营活动的全过程。
顾客满意度管理论文通用篇八
中国旅游业作为一项朝阳产业，在世界服务贸易经济中己占有越来越重要的地位。近年来，在酒店业的经营继续呈现全面回升态势、客房出租率和房价同时增长的情况下，经营依旧呈现“星级越高、效益越好”的特点，外资酒店的经营状况明显的好于国内的同类型酒店。国际品牌的领先优势继续扩大，各项经营指标均领先于内资酒店企业。同时，行业内品牌竞争成为主导，酒店集团化趋势尤为突出。
一、内资酒店企业的发展策略变化。
过去几年，为谋求利润空间，内资酒店企业纷纷调整与国际大型酒店的竞争策略，以成本为突破口，展开了争夺市场分额的价格大战。削价竞争导致服务质量下降，引起更多顾客流失，使大批内资酒店陷入越降价越留不住顾客，利润越微薄的恶性循环中。
为走出困境，很多酒店开始转换战略视角，将注意点从竞争对手转移到顾客身上，把顾客作为企业外部环境和内部资源的连接点，以服务好顾客为手段，赢得竞争优势。但根据对佛山地区数家酒店企业的调研，发现酒店企业的营销努力主要还是吸引新顾客，对有重复购买行为的老顾客的关注程度不够，酒店有如漏斗，新顾客不断进入，老顾客却不断流失。
事实上，很多国内星级酒店已经意识到了忠诚顾客对于酒店的重大意义，但实际行为和理念之间尚存在不小差距。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，我国内资酒店也迫切需要探寻驱动顾客忠诚的营销方法。
目前有一些研究在分析了酒店自身的优劣势、竞争环境后，提出了如何开展关系营销管理的战略性策略，但对如何提升关系营销层次的研究涉及很少。随着的北京奥运会和的上海世博会、广州亚运会的到来，将会大大的推动中国酒店业的发展。因此，我国酒店业目前必须开展关系营销，提高顾客忠诚度。而内资酒店企业就显得更为迫切。
二、关系营销理论及其在我国服务业的应用。
关系营销（relationshipmarketing）理论发源于上世纪70年代的北欧诺丁服务营销学派(nordicservicesmarketing)和产业营销学派(industrialmarketingandpurchasing)。
1.关系营销的概念。
目前，关于关系营销的概念，主要有三种观点：
第一种：认为关系营销是买卖之间依赖关系的营销。
第二种：根据塞斯（shelth）、顾木森（gummensson）、格鲁诺斯（gronroos）等著名营销学专家的观点，所谓关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。这一观念强调的重点是需要企业与客户及其他利益相关者之间建立起相互信任的合作关系。
第三种：关系营销是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系，以满足社会需要和欲求的一种社会的管理的过程。
综合上述观点，提出关系营销的内涵是：强调建立、维持和发展与顾客长期良好的关系，并努力实现顾客忠诚；以更广阔的视角来认识与企业相关的各方，通过协作与企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系；坚持质量、服务顾客、营销活动三要素有机结合的理念，为顾客提供经济的.、社会的、技术的支持。
2.我国服务业关系营销的研究与实践。
关系营销从一开始就紧密同服务营销联系在一起。1983年由贝瑞()最初提出“关系营销”就是在一篇服务营销的会议论文中引入的。我国在对关系营销研究的十几年中，确实取得了很大的成绩，但是客观地讲仍处于对西方关系营销理论的引进，以及将关系营销理论与我国服务企业简单组合的层面上，本土化程度不高。尽管大家对关系营销的理解并不完善，但营销人员言必谈“顾客关系”的现实也说明了关系营销受青睐的程度。
(1)服务行业已普遍接受关系营销理念。
(2)部分服务行业已开始初步实施关系营销战略。我国商业银行、保险、通讯、餐饮业、零售业、信息产业等服务行业已经开始初步实施关系营销。
(3)缺乏明确的市场定位，难以选择适当的关系营销水平。选择适当的关系营销水平有益于提高服务企业用于关系建立、维护的投入产出比、有效的控制关系成本和避免资源浪费。关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型，然而我国服务企业大多没有进行有效的市场定位，没有根据其内外部条件来确定自己业务的重点领域、客户开发的对象，和所应采取的相应战略。使服务企业无法分清高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客，难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择，直接导致其整体关系营销水平较低的事实。
(4)与相关利益主体加强关系的方法层次较低。目前我国大多数服务企业采用关系营销时都属于第一或第二种层次。后面将结合酒店业加以讨论。
(5)实施关系营销战略缺乏相应的策略。
(6)缺乏共有中国特色的服务关系模式做指导。这是我国服务业关系营销运用过程中存在的最严重的问题，也是最根本的问题。
三、酒店营销的特点与关系营销的作用。
酒店企业是典型的服务型企业，酒店营销活动的具有服务行业的无形、异质、不可分割及不可储藏等特点。
1.酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带上了相应的脆弱性。由于服务的无形，消费者在购买前往往无法确定他得到的服务质量。大多数消费者只能根据他人的知识和经验来判断这种服务的质量，决定是否值得购买。因此，卖方的任务就是如何创造并保持顾客，并通过有形展示和一系列的承诺来增强消费者的期望。而关系营销在致力于发展长期的顾客关系时十分强调关系的建立和信任承诺的现实。信任和承诺是关系营销研究的重点。
2.酒店产品的不可储存性使得酒店营销活动增添了艰巨性。我们要采用量时销售、分时计价、增加酒店的服务方式等营销方式。关系营销要求企业与顾客之间是合作伙伴，对服务易逝性的影响会在一定程度上得以控制。
3.酒店产品的不可运输性使得酒店营销活动丧失了一定的灵活性。
4.酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动产生规模效应的机会。不同的服务人员提供同样的服务存在质量的差异性。关系营销强调的一个重要内容，即内部营销。关系营销的多种关系包括了内部市场的关系，即企业与员工之间的关系，这就形成了内部营销的概念。
5.酒店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
6.酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识。酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备，以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。经营者与消费者形成互动关系。酒店营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，顾客才能感知良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系。在关系营销中，互动与合作存在于各个层次，顾客是否购买取决于在互动关系中双方相互的影响程度，双方不是分离而是相互依赖。从这一角度来看，关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。这种互动的关系又产生了一个新的营销概念：体验营销。
7.饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。酒店服务提供者与顾客有着各种各样的直接接触，在这些接触中，关系很容易建立起来。但是，如果处理不好，也就浪费了大好的机会，任何传统营销努力都无法保证顾客仍然会光顾酒店。同时，酒店开展关系营销，可以大大降低营销成本。据有关研究发现，吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意成本的5倍。在市场竞争加剧，酒店产品或服务变得越来越雷同的情况下，关系营销的独特性和新颖性就愈显重要。
四、关系营销梯度推进理论及其在酒店业中的应用。
著名营销学家贝瑞和帕拉苏拉曼经过多年的研究，总结出企业与顾客建立关系的三个层次梯度推进理论，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。
1.一级关系营销：财务层次顾客关系营销。财务层次顾客关系营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中，具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。
(1)频繁市场营销计划。频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买，以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。1980年代，该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。接着，旅馆行业也采用了这种方法，如马里奥特推出荣誉贵宾计划，常住顾客在积累了一定的分数后，就可以享用上等客房或免费房。频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公司、visa和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠，具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。
(2)顾客满意度计划。财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果顾客对企业的产品或服务不满意，企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。在印度，6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔顿质量保证书做出承诺，如果旅馆没有按预定条件提供住宿，或者没有按时供应饮食，或者没有配备音响设备，以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作，顾客将得到经济上的赔偿。目前我国许多酒店开展营销活动时，常常制定一些高度的顾客满意目标，随意做出承诺，而当顾客觉得企业没有达到自身所制定的目标或没有履行其承诺，要求其赔偿时，企业又坐视不理，导致了大量顾客的流失。
财务层次关系营销是一种低层次的营销，容易被竞争对手所模仿，很难将企业与竞争者区别开来。一旦营销方式被仿效，所产生顾客忠诚的作用将会消失。因此财务层次营销可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。当竞争者做出反应后，频繁市场营销计划反而会变为公司的负担。当竞争对手采用类似的措施后，企业要必须在经营方式上发生根本性变化，在一级关系营销的基础上，同顾客建立二级关系营销和三级关系营销的联系，才会增加顾客转移成本，使顾客忠诚于企业。
2.二级关系营销：社交层次顾客关系营销。
与财务层次顾客关系营销相比，这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时，也增加他们的社会利益。在社交层次营销里，与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。
二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。它包括两种形式：无形的顾客组织和有形的顾客组织。
(1)无形的顾客组织。无形的顾客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。如我国最大的网上书店当当书店在建立起一个大型的顾客数据库之后，灵活运用顾客数据库的数据，使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。例如当当书店会根据会员最后一次的选择和购买记录，以及他们最近一次与会员交流获得的有关个人生活信息，定期向会员发送电子邮件，推荐他们所感兴趣的书籍。同时企业可利用基于数据库支持的顾客流失警示系统，通过对顾客历史交易行为的观察和分析，赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料，对顾客的潜在流失迹象做出警示。(2)有形的顾客组织。有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。
为了更好地为消费者服务，满足消费者的个性化需求，实现与消费者的零距离，1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求，建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质，分享新资源、新科技的亲情化组织。在海尔俱乐部里，会员在享受海尔家电高品质生活的同时，会体味到一种前所未有的乐趣：享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；品赏到最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；获得直达个人需求的个性化生产和服务；享受再购买海尔产品的会员优惠；还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友，参加海尔大学的培训；另外还有“一卡行天下”给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人，使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。
3.三级关系营销：结构层次顾客关系营销。
结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
（1)企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——代理商——经销商的销售体系中，厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色，而且帮助销售网络中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定他们进货时间和存货水平，改善商品的陈列；向其提供有关市场的研究报告，帮助培训销售人员；同时建立经销商档案，及时向他们提供有关产品的各种信息等。
(2)企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。
因此，目前我国内资酒店企业关系营销改善的重点是：改善“协议”顾客折扣制定标准，开展企业间联合计划，改进对顾客认知管理，为顾客提供个性化服务，拓展服务信息反馈渠道，正确对待和处理服务投诉等服务内容。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部，酒店同行、行业协会、航空公司、旅游网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。
五、结束语。
从关系营销视角，我国酒店业市场营销的基本现状是：尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销（二级关系营销），但总体上还只是在财务层次的关系营销（一级关系营销）上形成了一些制度，且很不完善。我国酒店业要完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定发展社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。
参考文献：
[3]陈首丽刘为国:酒店营销策略设计与策划[j].统计与决策,,(05)。
[5]窦凤英:酒店关系营销策略探讨[j].商场现代化,,(25)。
[6]郭喜明:建立内部忠诚——酒店内部关系营销新方略[j].市场周刊.商务,,(05)。
[8]蒋晓川:论酒店企业营销竞争新策略[j].中国科技信息,,(22)。
[9]欧阳少娟王秀荣范武兵:关系营销在酒店[j].经济论坛,,(18)。
[10]王国秀:我国目前酒店营销的一些误区及其突破[j].芜湖职业技术学院学报,2002,(01)。
[11]王秀玲:浅谈内部营销在酒店管理中的应用[j].台声.新视角,,(04)。
[14]徐丹妮:酒店营销观念探讨[j].湖南商学院学报,,(06)。
[16]詹国新:崭新的营销观念：关系营销[j].商业文化，，(2)。
[17]朱凤萍:旅行社的关系营销分析[j].现代商业,,(08)。
顾客满意度管理论文通用篇九
遵照院领导、护理部的部署，指定我们病区为创建护理服务示范病房。为进一步贯彻落实深化医药卫生体制改革总体部署，充分发挥示范病房的带头作用，规范护理管理，提高护理质量，努力构建和谐医患关系，使护理服务更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，严格执行护理规章制度和技术操作规程，基础护理到位，专科护理达标，努力实现护理质量零差错，让安全、优质、满意的护理服务惠及更多患者，为患者提供无缝隙护理服务。让患者满意、社会满意、政府满意。
二、实施方法。
热心”的服务理念。我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通。一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，我们都微笑相待，真诚以对，构建一个和谐轻松的氛围就是我们提供优质服务的基础，牢固树立以病人为中心、以人为本的服务理念。如特殊检查和治疗的提前告知，完善饮食起居细节照顾，建立和谐医患关系，尽可能为患者提供各种治疗生活上的便利，为其解决实际问题。根据质控标准重点检查六项护理质控达标率：基础护理到位率、消毒隔离合格率、护理文书书写合格率、急救物品完好率、护理操作合格率、护理服务满意率。各项工作做到有计划、有落实、有反馈、有追踪。
三、实行责任制护理，其实质就是把基础护理夯实；
把专科护理做精；推进护理工作，贴近患者、贴近临床、贴近社会。以患者需求为导向，以患者满意为目标。我们将护理团队按能级分为三个责任小组，每组有主管护师任组长，对分管的病人责任护士或小组成员做到八小时在班，二十四小时不间断服务，以确保护理工作的连续性。做到了让患者安心、家属满意、社会满意、政府满意。将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。
四、突出亮点，效果显著。
在创建护理服务示范病房中，感觉最有成效的还是患者的康复训练和健康教育，这也是在精神病人的管理中最重要的一块。患者通过参加工娱疗活动，可分散精神症状，促进社会功能的恢复。我们每天都有工娱疗护士按周计划，组织患者参加丰富多彩的工疗、娱疗项目，督促患者参与集体活动，使孤僻不群的患者集体意识争强，有效改善兴奋燥闹抑郁自杀患者的负性情绪，增强了患者对治疗的依从性，明显缩短了治疗周期，做到了使患者安心，家属放心。
五、健全护理人员规章制度。
特别是强调核心制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准，全面实行护士岗位责任制，落实岗位职责和工作标准，优化临床护理工作流程，按照创建标准和分级护理要求，检查落实各项工作。
六、充满生机活力的医护团队。
七、详细人性化的健康教育。
八、耐心细致的卫生处置。
九、认真听取患者的意见和建议。
通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。作为以后考评晋级的依据。
十、多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。
各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。
十一、加大宣传力度。
在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。
顾客满意度管理论文通用篇十
唐太宗曾把自己的臣民百姓比喻成水，把政权比喻成舟，并告诫百官说“水能载舟，亦能覆舟”。其实把这句话用于今天的企业管理也是大有裨益的，企业的顾客就好似是水，企业是舟。在市场经济的商海中，顾客能使企业这艘航船在商海中劈荆斩浪、风光无限；也能使其伤痕累累、身陷大海。这迥然不同的结果，关键就在于企业是否因势利导取悦于顾客、让顾客对企业的产品或服务感到满意。所以如何使顾客满意、如何提高顾客满意度做为一个重大的课题摆在各个商家面前。
我所供职的企业——昆明盛天腾信息技术有限公司，是主要经营安防工程与建筑智能化系统工程的一家小型私营企业。拥有“云南省高新技术企业”、“安全防范一级资质”、“国家系统集成三级资质”等多项资质。公司自成立以来，凭借较强的技术优势，客户遍布云南省的各地州市县。
然而随着客户数量的日益增多，项目的售后服务工作量也日益增加。加之近几年竞争的日益加剧，公司效益明显不如往年。针对此种情况，今年年初企业专门召开管理层会议讨论这个问题，会议上有许多高层领导提到本企业中现有的一种怪现象：按说本企业自成立以来已经承接了不少订单，也拥有了一定数量的客户资源，但目前销售人员一直都致力于开发新客户，而很少看到有老客户的二次需求或是后续订单，企业的销售费用一直居高不下而订单量却明显不如往年。这在以行业客户为销售目标的公司极不正常。针对这种不正常的现象，企业领导层授命新成立的客户服务部（以下简称“客服部”）调查问题原因，并责成迅速拿出解决办法。
为了了解公司已完工的项目工程的运行情况，同时收集老客户们在使用公司项目工程中的意见和建议，客服部决定先从调查顾客满意度入手，以期找出原因所在。不料调查结果却发现这种怪现象的根本原因在于老顾客的满意度极为低下。为此，作为客服部的一员，我仅根据此次在“顾客满意度调查”过程中收集到的大量信息，结合本企业的实际情况，提出个人的一些看法和建议。
一、良好的顾客满意度是我们企业生存和发展的重要保障。
“顾客满意度”对于现代人来说已是一个耳熟能详的词汇，甚至连街头的小卖店也知道只要顾客满意，就会卖出更多的商品，获得更多利润。对于一个发展中的企业来说，其重要程度更是不言而喻。尤其是对于本企业这样的小型私营企业来说，良好的顾客满意度更是本企业生存和发展的重要保障。
（一）顾客满意的含义：
“顾客满意”是指顾客通过对企业所提供的产品或服务的实际感知效果与其预期期望比较后，所形成的愉悦或是失望的感觉心态。顾客满意度是实际感知效果和期望值之间的变异函数。简单的说就是：如果实际感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果实际感知效果超过期望，顾客就会高度满意。（注1）。
（二）顾客满意的实现过程：
顾客满意的实现，是一个相对来讲比较抽象的概念，它包括了企业为顾客提供产品和服务的整个过程。针对本公司的项目工程，主要分为售前支持、工程施工、售后服务三个阶段。
1、售前支持。
售前支持主要包括技术咨询、需求分析及方案设计等内容。而售前支持让顾客满意与否主要取决于售前工程师是否拥有良好的沟通技巧、广博的知识面和丰富的施工经验，以及是否能够站在顾客的角度为其提供性价比最优的系统配置。
2、项目施工。
项目施工是整个项目工程质量好坏的关键。其间，施工准备阶段是否能够控制好外购设备、线材等物资的质量；施工过程中项目经理是否能够严格按照相关规范组织施工、强化品质管理、严格要求现场施工人员、详细记录施工及调试日志；施工结束后能否整理好相关工程文档；竣工后是否能够做好客户培训等等，都是影响顾客满意与否的关键。
3、售后服务。
售后服务对项目工程来说至关重要。维修人员除了快速响应顾客的故障报修以外；还要求在售后维修过程中能够快速解决顾客问题，尽可能减少客户损失，并能及时为客户提供产品增值，也时刻影响顾客的满意与否。
（三）良好的顾客满意度对企业带来的好处：
大家都有这样的感受，如果对一家企业的产品或是服务感到非常满意的话，我们往往会更多、更经常地再次选购这家企业的产品，甚至于我们愿意为这些产品付出比其它厂家更高的价格。我们会对这家企业产生一定的忠诚度。而忠诚的顾客是任何企业战胜竞争对手的最好手段，还没有什么其他更好的方法能像“良好的顾客满意度”一样，在激烈的竞争中为我们企业提供长期的、稳定的竞争优势。具体来说，良好的顾客满意度可为企业带来以下好处：
1、减少企业的浪费。
企业要保证顾客长时间满意，势必企业的销售人员要花费较多的时间来了解顾客的需求，而随着企业对顾客越来越多的了解，企业常常就会迅速而准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用再花更多的时间和资金去做市场调查与研究，新产品和项目的研制和生产也会少走不少的弯路，在很大程度上减少了企业诸多不必要的浪费。
顾客满意度管理论文通用篇十一
营销学是产生于美国的一门新兴学科，最初只是广告学范畴里的一个“推销术”，真正的营销学始于第二次世界大战之后，那时，经历过战乱的世界开始大力发展经济，买方市场与卖方市场初步形成，市场的竞争初具雏形，因此，为了适应客观经济的需要，现代营销学应运而生。市场营销学的研究对象主要是企在市场上的营销轨迹和活动规律，简言之，就是研究卖方市场如何将自己的产品和服务转移到买方市场。它要站在卖方市场的角度去考虑产品的竞争力、定价的合理性、使用的舒适度等等，从而提高企业的市场占有率，为企业赚取经济效益。
二、中国市场的营销现状。
1.受众对市场营销的认识处在初级阶段。相较于前对于市场营销的陌生，今天的消费者对“顾客就是上帝”、“以消费者为中心”显然不再陌生，但是相对于快速发展的市场经济，受众对市场营销的理解还处在初级阶段，常年的计划经济在其中也起到了不小的阻碍作用。
2.经营者的营销理念滞后。中国的企业领导者对于营销概念的接收起步较晚，为了应付瞬息万变的市场，不得不进行恶补，这就造成企业的实际运作过程中，营销理念的实践率不高。实际的后果就是企业的库存高，商品的流动率慢，产品缺乏核心竞争力，产品售后运作慢等情况比比皆是。面对愈发理性的消费者，中国的企业在开拓市场和把控市场方面的能力远远落后于形势的发展需要。这是因为我国从改革开放到和跨国企业的正面交锋中间只有短短三十年的时间，时间永远是培养成熟的一个关键性标志，三十年对于培养一个成熟的企业都是一件非常困难的事情，何况还要面对各种深层次的矛盾，企业的领导者在思想观念上没有充分的准备，自然无从谈起将营销工作提升到战略的高度。
3.企业的品牌意识淡薄。品牌是一个内涵非常广泛的名词，它决定了产品在消费者心目中的形象，这样的形象包含了产品的质量、企业的服务、消费者的满意程度等等，它是企业文化和经营理念的集中体现，其树立绝非一朝一夕之功，需要缜密的战略思想和周密的计划，要摒弃急功近利的行为，企业要认识到广告作为一种辅助手段，只有和企业的实际行为相连接才能产生正面的强化形象的作用。目前，大部分的企业走入一个误区：是将品牌建立停留在大量投放广告的阶段上，擅长舆论造势，却忽视了产品的结构调整，用短期利益换取企业的长期发展。因此，先进的技术和新颖的设计、坚实的质量、诚信的声誉、完善和便捷的服务才是企业在品牌建立过程中应该思考的问题。
4.市场营销从业人员素质普遍较低。中国市场的营销工作人员素质普遍较低，这与他们的流动性大有关系，造成流动性过大的原因是因为他们的社会地位不高，收入与付出难成正比，工作压力大;如果企业对他们的管理与培训不到位，它们对于工作的认识只是停留在营销=推销，也就很难再有发展的动力，一旦遇到更好的职位就流失了。
5.中国的市场营销前景广阔。综上种种虽然是我们无法在短期内改变的现状，但也应该看到，我们国家人口基数大，拥有着世界上最大的市场，70%的农村等待开发，这意味着巨大的消费潜力和庞大的市场份额，对于刚刚在中国起步的营销学，只要企业找到适合的市场定位，是具备广阔的发展前景的。
三、中国市场营销的发展前景。
1.定位目标市场，细分营销策略。随着日臻完善的市场经济，消费者的购买心理越来越成熟，购买行为越来越理性，他们会从同类商品的对比中选出最适合自己的商品，再有，不同的年龄段、不同的生活区域、不同的价值需求都决定了消费者在选择上的差异性。因此，对市场中的目标人群进行细分是一件非常必要的事情，它是企业走进消费者最为便捷的途径。这样的营销策略一定要是围绕着营销目标而进行的，把市场细分为各个年龄段、各个行业特征、各个性格种群，就会清晰地勾勒出自己商品所在市场的范围，在此基础上的细化可以最大限度的满足顾客，这才是营销致胜的王道。
2.建立品牌战略营销。现代经济中，企业的品牌是一种无形的资产，是企业文化和灵魂的集中体现，是企业核心竞争力的重要来源。一个企业要想做大做强，品牌的建立是必不可少的。强势品牌的建立是保证战略领先的关键。首先，品牌的建立是企业外在形象树立和扩张的重要途径，为消费者的选择提供了一个优先感知，其次，顾客通过对企业产品的选择，又加深了标识印象，从而增强了购买首选的几率，在这样的过程中，消费者更愿意在决策时节省时间与精力，自然而然就提升了对品牌的忠诚度。
3.打造电子商务平台。电子商务刚刚出现的时候，网民数量、支付方式、配送网络等等都是一张白纸，但是短短几年，电子商务平台如雨后春笋般出现，网民的激增、通讯技术的一日千里、物流公司的星罗密布是电子商务刚刚兴起时难以预见的。当下，电子商务的蓬勃发展是每一个企业执行者不能回避的问题，实体经济向电子商务转型，是企业在愈演愈烈的全球化市场竞争中能够得以生存和发展的必由之路。电子商务不仅仅是对产品的销售，对企业的采购、加工、制造、服务都带来了根本性的变革，集商务管理和网络交易为一体的集成化网络营销方式，包括了咨询洽谈、广告宣传、网上订购、网上支付、交易管理、电子账户、客户关系管理等，一体化的电商营销模式降低了企业的运营成本、为企业的发展开拓了更大的市场空间，提高了企业效益。
四、结语。
现代营销理念是一套成熟的思想体系，面对日益增长的社会财富和巨大的消费潜力，我国的市场营销尚处于起步阶段。
参考文献：
[1]赵彦云.《中国的竞争力在哪里》[m].读者,(24).
[2]朱平利,周宁.文化营销[j].企业研究,(9).
顾客满意度管理论文通用篇十二
crm是营销观念演进的成果。市场营销经过近百年的开展，跟着社会出产力的不断进步，市场营销的观念也在不断演进。在出产观念到社会营销观念的开展演化过程中，公司对顾客概念的了解在不断加深，公司与顾客之间的联系也不断得到加强。而顾客联系办理的理念恰是公司日益注重与顾客树立杰出的联系和进步顾客忠实度的布景下发生和开展起来的，一起它跟着现代信息技能、电子商务的飞速开展而日益成熟。
出产观念。出产观念认为，消费者喜爱的是随处能够买到的、报价低廉的商品。出产导向型的公司将精力首要放在进步出产效率和扩展分销网络上面。出产观念发生的布景是商品需要大于供给，因而顾客最关心的是能否买到商品，而不是关心商品的细微特征。这时顾客在商品的交流中是处于被动位置，他们没有更多的挑选地步。
商品观念。商品观念认为，消费者喜爱高质量、多功能和具有某些特征的商品，在商品导向型的安排里，公司老是致力于出产优质商品，并不断改进商品，使之日臻完善。奉行商品为导向的公司在设计商品时很少让顾客介入。由于它们信任公司自身知道该怎样设计和改进商品。在以商品观念为导向的公司里，公司仅仅片面地将自个设计的商品强加于顾客，顾客的需要没有真实得到表现。
推销/出售观念。推销观念认为，假如不对消费者进行劝说的话，他们是不会足量地购买某一公司的商品。因而，该公司有必要主动推销和活跃促销。推销出售观念是在现代化的工业经济中，出产才能己经大大进步的条件下发生的。这时大多数市场都是买方市场，卖方不得不拼命地抢夺顾客。顾客或许是潜在顾客受到很多电视广告、报纸广告、直接邮递广告、推销电话的攻击。在这种状况下，尽管公司现已意识到顾客的重要性，可是它们还没有意识到要经过深刻知道和了解顾客来获取顾客资本。推销/出售观念为主导的公司在与顾客交流时，更注重向顾客灌输自个的商品信息，听取顾客的意见却做得远远不够。
营销观念。营销观念认为，实现公司的各种方针的关键在于正确断定方针市场的需要和愿望，并且比竞争对手更有用、更有利地传送方针市场所期望满意的东西。营销观念依据4个首要支柱，即方针市场、顾客需要、结合营销和盈余才能。首先，一个公司不行能在每个市场运营和满意各种需要，有必要挑选与公司才能相匹配的方针市场进行效劳，也即是要有对于性地挑选顾客群。其次，营销观念请求公司从顾客观念出来断定顾客需要，顾客的需要包含了5种类型：标明晰的需要、真实的需要、未标明的需要、令人愉悦的需要、隐秘的需要。
公司要了解顾客的各种需要，就要与顾客树立联系，从与顾客打交道的过程中，获取各种顾客信息，并对这些信息进行归类、总结、发掘。公司火急了解顾客需要是顾客联系办理发生的重要原因之一。再次，营销观念请求公司所有的部分都为顾客的利益效劳，这即是结合营销。结合营销请求各种营销功能，包含推销人员、广告、商品办理、营销调研等等有必要互相调和。一起，营销部分也有必要与公司别的部分很好地调和。顾客联系办理结合内部的各种资本为顾客效劳观念恰是源于结合营销。终究，营销观念的首要意图是协助公司获取赢利，而顾客联系办理的首要意图也是加快公司赢利与优势的进步。在营销观念期间，公司知道怎么去寻觅方针顾客市场，发现方针顾客需要地点，并且经过内部资本去有用效劳顾客，然后进步本公司的盈余才能。在这个期间，公司开端意识到了解方针市场顾客需要的重要性，并把顾客需要摆在公司营销活动的基地。
社会营销观念。社会营销观念认为，公司的使命是断定诸方针市场的需要、愿望和利益，并以维护或许进步消费者和社会福利的方法，比竞争者更有用、更有利地满意方针市场的需要。社会营销观念请求营销者在营销活动中考虑社会与品德问题。他们有必要平衡公司赢利、消费者需要和公共利益三者的联系。同样，顾客联系办理（crm）在效劳办理这一块，请求公司不光要为现有的顾客、消费者效劳，一起也要考虑到公共利益。在顾客面前树立起有社会品德责任感的公司形象，能使顾客为其运用该公司的商品而感到骄傲和骄傲。在社会营销观念期间，公司与顾客的联系现已超出公司仅仅为顾客供给杰出商品朋及务的规模，公司愈加注重经过树立自个杰出的公众形象来加强与顾客之间的联系，而作为顾客也期望为自个供给商品朋及务的公司是一个具有社会责任感的公司。
综上所述，顾客联系办理是在营销观念的基础上开展起来，可是它又跟着公司对顾客含义了解的加深而得到拓展，由于顾客不只包含消费者、供给商、分销商、内部雇员，并且还包含对公司的生存与开展有着严重影响的政府部分、传媒、参谋和咨询专家、股票市场等。这些影响者对公司的效果尽管不是直接，可是它间接地对公司形成潜在的和无穷的影响，一起，有必要注重社会的长期、整体利益。
顾客联系办理表现了市场营销组合的变迁。1990年，美国专家劳朋特教授提出了与传统营销的4p相对应的4c理论，对比传统的4p与4c，传统的4p理论认为，应以恰当的报价、恰当的途径和各种形式多样的促销手段将商品送到顾客的手中。可是依据4p理论的营销决议计划通常缺少有力数据支撑，使得公司在进行营销决议计划，对谁是顾客，啥报价合适这些顾客，哪些途径对顾客获得商品/效劳更便利等状况都不是很明白，所以公司在促销活动方面的尽力都白白地被浪费了，更不行能真实经过了解顾客需要来进步顾客满意度与忠实度。
顾客联系办理表现着由传统4p营销理念向着崭新的4c营销理念的改变。当一个公司知道谁是真实的顾客以及他们在做啥时，那么他就也许愈加高效地和他们打交道。crm使得传统4p向着愈加靠近顾客的4c改变成为也许。经过crm体系，公司能够将市场营销决议计划树立在以顾客为基地4c理论之上。首先，它会让一个公司明白地知道谁是顾客、那些是有利可图的顾客，这些对公司奉献有多大。并依据这些详实的数据，公司能明白知道到应该为哪些顾客供给效劳。其次，crm体系能使公司真实了解顾客的需要，包含未标明的需要、隐秘的需要、令人愉悦的需要。公司依据顾客的需要，不断削减顾客获取商品的本钱，增加获取商品/效劳的便利性，终究与顾客进行有用的交流，让顾客发生顾客认知价值，终究为公司发明丰盛的赢利。
综上所述，crm理论是在营销理念基地改变为以顾客为导向的基础上发生和开展起来的，它从顾客的需要和需要出发，认为顾客发明价值为方针，以赢得顾客信任为主题，以与顾客树立继续杰出安稳的联系为意图，终究到达顾客忠实，然后实现公司与顾客的调和与共赢。经过上面的论说，本论文对顾客联系办理做如下的总结：
第一，顾客联系办理能够从三个层面来了解。其一，它是包含了现代市场营销理论的运营办理理念。其二，它是集成了intemet和电子商务、多媒体技能、数据仓库和数据发掘、专家体系和人工智能、呼叫基地等领先信息技能的商务解决方案。其三，它是融入了市场营销、出售办理、顾客关心、效劳和支撑等模块的应用软件体系。第二，顾客联系办理是市场营销观念演进的成果，它是在公司将顾客摆在营销活动的基位置置、日益注重改进与方针顾客联系的条件下发生、开展而来的。第三，顾客联系办理表现着营销组合从4p向着以顾客观念、顾客价值为起点4c的变迁。
【参考文献】。
顾客满意度管理论文通用篇十三
内容摘要:体验营销是一种全新的营销理念和营销模式,它的产生对市场营销发生了深远影响。企业在从事国际市场营销活动中,要在竞争日益激烈的国际市场中立于不败之地,必须正确认识和把握体验营销这种营销方法。
关键词:体验营销国际市场营销应用。
经济全球化对企业的经营活动产生两方面的影响:一是从企业生产的角度看,经济全球化意味着生产资源在全球范围内的重新配置。二是从消费的角度看,经济全球化意味着商品市场上国际间障碍的逐渐消失。所以国际市场营销是企业不得不面对的问题。但是,随着人们生活水平的提高,消费需求模式也在发生变化。在国外产生了一种新的消费需求—体验需求,体验需求正引导越来越多企业的关注,它为企业创造新的营销机会,是企业未来进行国际市场营销一个潜力巨大的新领域。
体验营销的内涵。
体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式使其亲身体验企业提供的产品,让顾客实际感知产品的品质和性能,促使顾客认知、喜欢并购买这种产品,最终创造满意交换,实现双赢目标的一种营销方式。在产品和服务日趋同质的今天,如何吸引新顾客和保留老顾客成为营销的首要任务。在这种情况下,企业要关注体验营销这种新的营销思维,通过向顾客提供各种体验来提高经营绩效。
从消费者心理学角度看,“体验”是理解体验营销的前提。消费心理认为,体验是一种客观存在的心理需要,每个人或明或暗,或多或少都有这样的心理需要。企业的成功营销就是要满足消费者这种心理需求,给消费者这种体验。体验就是企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕着消费者创造出值得回忆的活动。体验是个人的心理感受,是人们受个别事件的某些刺激的响应。企业通过一定的营销活动,在购买前、购买中、购买后为消费者提供一些真实或虚拟的个别事件,通过消费者对事件的直接观察或是参与,使消费者在意识中产生美好感觉。这种美好的感觉是超越一般经验,认识之上的那种独特的、高强度的、活生生的、难以言表的瞬间性的深层感动。体验营销在方式上是一个大胆的创举,因其具有的优越性而被越来越广泛关注。目前,体验营销逐渐成为全球营销的核心内容,越来越受到企业青睐,并成为企业用以“拉近”同消费者距离的一种重要营销手段,以便能够在未来的营销领域中领先一步,在激烈的国际竞争中获得优势,立于不败之地。
体验营销与传统营销的区别。
在产品或服务的特色上的区别。传统营销主要强调产品的功能强大、外型美观、价格便宜。而在体验营销中,企业提供的不仅仅是商品或服务,它提供最终体验,并充满了感情的力量,给消费者留下了难以忘怀的愉快记忆。消费者不再限于购买实实在在的产品以及购买产品后所获得的美好体验,而是更加侧重于在消费过程中甚至企业生产过程中所获取的一种情绪上、体力上、智力上,甚至精神上的“美好体验”。
在产品的效应上的区别。传统营销在很大程度上仅专注于产品的特色以及产品带来的物质利益,认为国际市场上的消费者进行的都是理性消费。按重要性、实用性原则衡量产品的功能,判定产品“比较优势”,从而选择整体效用最大的产品。体验营销不仅仅为消费者提供满意的产品和服务,还要为消费者提供全方位的体验,从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同。以此引起消费者的注意,改变消费者的消费行为,并为产品找到新的生存价值与空间,让消费者在广泛的社会文化背景中检验消费体验。与现有产品分类和竞争市场界定相比,体验营销考虑的不再是单个具体的产品,而是整体消费过程给消费者带来的相关体验。根据消费体验的相似性来确定产品类别和竞争市场的方法,改变了企业对市场机遇的看法,延伸了依照产品来分类的概念和竞争市场的范围。
在消费行为上的区别。传统营销关心的是如何说服消费者购买,对消费者的购买行为不太关心,特别是购买之后的问题就变得无足轻重。而体验营销认为消费者是理智的感情动物,消费者在进行具体的消费品的选择时,以对产品的直观、感觉、情感、主观偏好和象征意义作为消费选择的原则。在既定的产品客观性能的前提下,产品的外观、形状、款式、体积、色彩等感性特征以及产品品牌价值和符号象征成为产品选择的首要考虑因素。体验营销既注重产品所引起的感官愉悦,也强调产品形式是否符合消费者的品位、理念、价值和偏好,这时的消费实际上就是一种心理和精神性的消费。
体验营销在国际营销中的应用策略。
“享受”型营销策略,即以享受不同生活方式为目标的体验营销。在国际市场上,不同的人其生活方式也不尽相同,如有寻求冒险和挑战的,有追求豪华与尊贵的,有钟情无拘无束的,有喜欢平淡与安逸的等等。但无论哪种生活方式,都体现了人们对某一种目标的向往和追求。体验营销要求企业在从事国际市场营销活动时,应根据不同国家与地区的消费者的生活方式和趋势制定不同策略,最好成为新生活方式的创造者和推动者。
“娱乐”型营销策略,以满足顾客娱乐活动为目标的体验营销。以满足顾客娱乐活动为目标的体验营销是通过愉悦顾客而有效地达到营销目标。人们生来都愿意寻求欢乐并避免痛苦,几乎没有人会排斥促使其开心大笑的娱乐瞬间,所以企业可以巧妙地把营销寓于娱乐之中,通过为顾客创造独一无二的娱乐体验,来捕捉顾客的注意力,达到刺激顾客购买和消费的目的。近几年来,在国际市场上兴起的娱乐购物、娱乐化零售和娱乐性促销活动,就是体验营销策略的表现之一。其最大的特点在于它改变了传统营销活动中严肃、呆板的形式,使促销变得亲切、轻松和生动起来,因而比传统营销方式更能激发消费者的购买欲望。
“审美”型营销策略,即以迎合顾客审美情趣为目标的体验营销。以迎合顾客审美情趣为目标的体验营销就是通过知觉刺激,而让顾客受到美的愉悦、兴奋、享受与满足,从而有效地达到营销的目的。企业在国际市场营销中,可以通过选择利用美的因素,如色彩、音乐、形状、图案等,美的风格,如时尚、典雅、华丽、简洁等。再配以美的主题,来迎合消费者的.审美需求,诱发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。在产品或服务越来越同质化的今天,这种营销能够有效地吸引消费者的目光,实现企业及其产品服务在市场上的差异化,从而赢得竞争优势。
“情感”型营销策略,即以呵护顾客内在情感为目标的体验营销。以呵护顾客内在情感为目标的体验营销就是通过激发和满足消费者的情感体验来实现营销目标。人们的情感可分为感情与情绪两个方面,从正面的情绪到负面的感受,从温和的心情到强烈的感情,从喜怒哀乐到爱恨悲愁,都可纳入情感的范畴。而企业的任务就在于,认真探究消费者的情感反应模式,努力为他们创造正面的情感体验,避免或去除其负面感受,从而引导消费者对公司及其产品和服务产生良好印象,直至形成偏爱的态度。这种营销,能真正从消费者的感受出发,细心体察与呵护消费者的情感,是一种人性化的营销方式。
“舒畅”型营销策略,即以提供一种良好氛围为目标的体验营销。以提供一种良好氛围为目标的体验营销就是围绕某一团队、场所或环境产生的效果或感觉。好的氛围会像磁石一样牢牢吸引着顾客,使得顾客频频光顾。以提供一种好的氛围为目的的营销就是要有意营造这种使人难以忘怀的氛围体验来吸引顾客。氛围作为一种品位、一种格调,它美妙动人的旋律,只能出自高超的演奏者之手,服务场所尤其适合采取此种策略。氛围不能从别的企业照搬,也不可随意地拼凑,企业只有具备了过硬的素质和丰富的创造力之后,才可期望氛围营销行之有效。
将本文的word文档下载到电脑，方便收藏和打印。
