顾客满意度研究论文
通过总结，我们可以更好地了解自己在学习和工作中的优势和不足。写总结时要有一定的逻辑性，按照时间顺序或者逻辑顺序进行组织和归纳。"接下来是一些总结的样例，可以供你参考和借鉴。"
顾客满意度管理论文汇总篇一
归纳起来，顾客营销的实施可以从以下几个步骤展开：
选择目标顾客群。
在经济学上的“二八”法则。即一个企业20%的优秀忠诚顾客可以为企业带来80%的利润。所以顾客营销第一步就是要根据人文、地理、行为等要素框定出自已的目标顾客群。寻找谁将成为企业的优秀目标顾客群，使具体的业务操作能够有的放矢。顾客营销在选择目标顾客时体现的是密集化的营销策略，以便配合生产上的全覆盖策略。
目标顾客群的细分化。
将目标顾客群的需求细分筛选出最有价值的细分顾客群，最终形成具体个人信息。如姓名、性别、年龄、职业、收入、住址、个人爱好、个性特点等，在完成第一次交易后还需要有更为详细的个人数据，因为“量身定做”细分理论基础是“每个顾客的需求不同”，基于这种理念，就要对顾客实现数据库管理和crm管理，同时研究影响顾客个性化的需求一些因素，这些因素构成了影响“量身定做”的深层次要素，在细分目标顾客群时都必须把它考虑进去。最后形成详实的顾客档案系统、顾客数据系统和顾客研究系统。
与顾客互动沟通。
顾客营销中的`顾客沟通形式区别在于大众营销中的广告促销沟通方式。主要表现为：电子商务。互联网突猛进的发展，使现代社会的供求关系处于动态的互动之中。顾客可以在世界的任何一个地方，任何一个时间将自己个性化的需求，以电子商务形式传给制造商，而制造商也可以随时随地的将信息资讯以电子商务形式传达给顾客，实现双方互动沟通。人际沟通。人际沟通需要企业有良好高素质的销售人员，与顾客建立良好的第一次惠顾，然后通过介绍、展示、洽谈……争取建立业务关系。再按照crm管理，建立数据库，以便沟通。电话沟通。顾客营销的沟通方式中电话沟通也是一种重要手段，如美国戴尔电脑公司的接洽中心每天处理6万个顾客电话业务。
产品制做。
“产品制做”是指顾客营销业务流程的物化过程。企业按订单要求制做，设计生产出完全符合顾客需求，融入了顾客思想，使顾客得到极大身心满足的富含其特质的产品。
服务。
“顾客营销”本身就是一种融入了现代科学技术的服务系统。这同样可以提供售前、售中、售后服务。它的个性化就是把每一个单一的顾客当成一个长期的投资来对待。所以它的服务更具针对性，是具体的“一个顾客”，而不是无数无名顾客群。顾客营销中的“老顾客的回访”服务是相当重要的，因为这样做可以建立稳定的顾客关系，保持一个老顾客远比争取一个新顾客要经济得多，并且使顾客更具可衍生性。而互联网技术，数据库管理为实现这种服务提供了强有力的支持。同时良好的服务能够形成良好的口碑，形成良好的人际传播。
顾客营销以顾客为中心，是一种“人本理念”的回归；个性化的产品服务是现代工业设计的回归；同样充满商机。随着科学技术的迅猛发展，每个企业都投入了更多的资源，对顾客进行研究，力图全方位满足每一个顾客的需求。同时把顾客当作一项长期资产进行创新开发与管理。只要作好了顾客营销，得到顾客绝对的忠诚，那么就可以在激烈的市场竞争中取得一席之地。
顾客满意度管理论文汇总篇二
电力是一种比较特殊的产品，潜在商机非常大。电力营销服务包含三个服务内容，即售前、售中以及售后。所谓售前服务就是指客户购买电力产品前所提供的各种服务。伴随着电力行业发展速度的加快，各种类型电力企业的兴起，使得电力市场竞争也越来越大。基于该形势下，在用电选择上，供客户选择的产品也就逐渐增多，客户选择权也相应增大，如何在这个激烈的市场竞争中吸引客户，使其购买本企业产品也是各供电企业研究的焦点，且营销服务中售前服务质量也就变得十分重要，借助于网络或者广告等，积极宣传自身产品，树立良好品牌意识，积极解答客户所存疑虑。售中服务是指客户购买电力产品中所提供的服务，高效优质服务流程、合理且科学的便民服务、舒适且稳性的服务环境以及积极热切地解答客户疑惑，均可强化客户对于本企业电力产品印象。在电力营销服务中，售后服务是一个比较关键的构成部分，其服务内容主要为客户购买电能后，在使用期间的.各种服务，比如维修以及投诉等，经跟踪式管理，及时解决客户在使用电能期中所遇到的各种问题，以在客户心中树立良好企业形象，从而促使更多的客户选择本企业产品。在售后服务中应设相应服务网点，并定期调查分析网内各用户用电情况，总结经验及教训，收集采纳客户所提的合理意见，对服务质量进行有效的改进。在电力营销服务中，售后服务不仅关系着企业良好现象的塑造，同时也是维持客户数量的重要方式。
顾客满意度管理论文汇总篇三
内容摘要:体验营销是一种全新的营销理念和营销模式,它的产生对市场营销发生了深远影响。企业在从事国际市场营销活动中,要在竞争日益激烈的国际市场中立于不败之地,必须正确认识和把握体验营销这种营销方法。
关键词:体验营销国际市场营销应用。
经济全球化对企业的经营活动产生两方面的影响:一是从企业生产的角度看,经济全球化意味着生产资源在全球范围内的重新配置。二是从消费的角度看,经济全球化意味着商品市场上国际间障碍的逐渐消失。所以国际市场营销是企业不得不面对的问题。但是,随着人们生活水平的提高,消费需求模式也在发生变化。在国外产生了一种新的消费需求—体验需求,体验需求正引导越来越多企业的关注,它为企业创造新的营销机会,是企业未来进行国际市场营销一个潜力巨大的新领域。
体验营销的内涵。
体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式使其亲身体验企业提供的产品,让顾客实际感知产品的品质和性能,促使顾客认知、喜欢并购买这种产品,最终创造满意交换,实现双赢目标的一种营销方式。在产品和服务日趋同质的今天,如何吸引新顾客和保留老顾客成为营销的首要任务。在这种情况下,企业要关注体验营销这种新的营销思维,通过向顾客提供各种体验来提高经营绩效。
从消费者心理学角度看,“体验”是理解体验营销的前提。消费心理认为,体验是一种客观存在的心理需要,每个人或明或暗,或多或少都有这样的心理需要。企业的成功营销就是要满足消费者这种心理需求,给消费者这种体验。体验就是企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕着消费者创造出值得回忆的活动。体验是个人的心理感受,是人们受个别事件的某些刺激的响应。企业通过一定的营销活动,在购买前、购买中、购买后为消费者提供一些真实或虚拟的个别事件,通过消费者对事件的直接观察或是参与,使消费者在意识中产生美好感觉。这种美好的感觉是超越一般经验,认识之上的那种独特的、高强度的、活生生的、难以言表的瞬间性的深层感动。体验营销在方式上是一个大胆的创举,因其具有的优越性而被越来越广泛关注。目前,体验营销逐渐成为全球营销的核心内容,越来越受到企业青睐,并成为企业用以“拉近”同消费者距离的一种重要营销手段,以便能够在未来的营销领域中领先一步,在激烈的国际竞争中获得优势,立于不败之地。
体验营销与传统营销的区别。
在产品或服务的特色上的区别。传统营销主要强调产品的功能强大、外型美观、价格便宜。而在体验营销中,企业提供的不仅仅是商品或服务,它提供最终体验,并充满了感情的力量,给消费者留下了难以忘怀的愉快记忆。消费者不再限于购买实实在在的产品以及购买产品后所获得的美好体验,而是更加侧重于在消费过程中甚至企业生产过程中所获取的一种情绪上、体力上、智力上,甚至精神上的“美好体验”。
在产品的效应上的区别。传统营销在很大程度上仅专注于产品的特色以及产品带来的物质利益,认为国际市场上的消费者进行的都是理性消费。按重要性、实用性原则衡量产品的功能,判定产品“比较优势”,从而选择整体效用最大的产品。体验营销不仅仅为消费者提供满意的产品和服务,还要为消费者提供全方位的体验,从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同。以此引起消费者的注意,改变消费者的消费行为,并为产品找到新的生存价值与空间,让消费者在广泛的社会文化背景中检验消费体验。与现有产品分类和竞争市场界定相比,体验营销考虑的不再是单个具体的产品,而是整体消费过程给消费者带来的相关体验。根据消费体验的相似性来确定产品类别和竞争市场的方法,改变了企业对市场机遇的看法,延伸了依照产品来分类的概念和竞争市场的范围。
在消费行为上的区别。传统营销关心的是如何说服消费者购买,对消费者的购买行为不太关心,特别是购买之后的问题就变得无足轻重。而体验营销认为消费者是理智的感情动物,消费者在进行具体的消费品的选择时,以对产品的直观、感觉、情感、主观偏好和象征意义作为消费选择的原则。在既定的产品客观性能的前提下,产品的外观、形状、款式、体积、色彩等感性特征以及产品品牌价值和符号象征成为产品选择的首要考虑因素。体验营销既注重产品所引起的感官愉悦,也强调产品形式是否符合消费者的品位、理念、价值和偏好,这时的消费实际上就是一种心理和精神性的消费。
体验营销在国际营销中的应用策略。
“享受”型营销策略,即以享受不同生活方式为目标的体验营销。在国际市场上,不同的人其生活方式也不尽相同,如有寻求冒险和挑战的,有追求豪华与尊贵的,有钟情无拘无束的,有喜欢平淡与安逸的等等。但无论哪种生活方式,都体现了人们对某一种目标的向往和追求。体验营销要求企业在从事国际市场营销活动时,应根据不同国家与地区的消费者的生活方式和趋势制定不同策略,最好成为新生活方式的创造者和推动者。
“娱乐”型营销策略,以满足顾客娱乐活动为目标的体验营销。以满足顾客娱乐活动为目标的体验营销是通过愉悦顾客而有效地达到营销目标。人们生来都愿意寻求欢乐并避免痛苦,几乎没有人会排斥促使其开心大笑的娱乐瞬间,所以企业可以巧妙地把营销寓于娱乐之中,通过为顾客创造独一无二的娱乐体验,来捕捉顾客的注意力,达到刺激顾客购买和消费的目的。近几年来,在国际市场上兴起的娱乐购物、娱乐化零售和娱乐性促销活动,就是体验营销策略的表现之一。其最大的特点在于它改变了传统营销活动中严肃、呆板的形式,使促销变得亲切、轻松和生动起来,因而比传统营销方式更能激发消费者的购买欲望。
“审美”型营销策略,即以迎合顾客审美情趣为目标的体验营销。以迎合顾客审美情趣为目标的体验营销就是通过知觉刺激,而让顾客受到美的愉悦、兴奋、享受与满足,从而有效地达到营销的目的。企业在国际市场营销中,可以通过选择利用美的因素,如色彩、音乐、形状、图案等,美的风格,如时尚、典雅、华丽、简洁等。再配以美的主题,来迎合消费者的.审美需求,诱发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值。在产品或服务越来越同质化的今天,这种营销能够有效地吸引消费者的目光,实现企业及其产品服务在市场上的差异化,从而赢得竞争优势。
“情感”型营销策略,即以呵护顾客内在情感为目标的体验营销。以呵护顾客内在情感为目标的体验营销就是通过激发和满足消费者的情感体验来实现营销目标。人们的情感可分为感情与情绪两个方面,从正面的情绪到负面的感受,从温和的心情到强烈的感情,从喜怒哀乐到爱恨悲愁,都可纳入情感的范畴。而企业的任务就在于,认真探究消费者的情感反应模式,努力为他们创造正面的情感体验,避免或去除其负面感受,从而引导消费者对公司及其产品和服务产生良好印象,直至形成偏爱的态度。这种营销,能真正从消费者的感受出发,细心体察与呵护消费者的情感,是一种人性化的营销方式。
“舒畅”型营销策略,即以提供一种良好氛围为目标的体验营销。以提供一种良好氛围为目标的体验营销就是围绕某一团队、场所或环境产生的效果或感觉。好的氛围会像磁石一样牢牢吸引着顾客,使得顾客频频光顾。以提供一种好的氛围为目的的营销就是要有意营造这种使人难以忘怀的氛围体验来吸引顾客。氛围作为一种品位、一种格调,它美妙动人的旋律,只能出自高超的演奏者之手,服务场所尤其适合采取此种策略。氛围不能从别的企业照搬,也不可随意地拼凑,企业只有具备了过硬的素质和丰富的创造力之后,才可期望氛围营销行之有效。
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顾客满意度管理论文汇总篇四
营销学是产生于美国的一门新兴学科，最初只是广告学范畴里的一个“推销术”，真正的营销学始于第二次世界大战之后，那时，经历过战乱的世界开始大力发展经济，买方市场与卖方市场初步形成，市场的竞争初具雏形，因此，为了适应客观经济的需要，现代营销学应运而生。市场营销学的研究对象主要是企在市场上的营销轨迹和活动规律，简言之，就是研究卖方市场如何将自己的产品和服务转移到买方市场。它要站在卖方市场的角度去考虑产品的竞争力、定价的合理性、使用的舒适度等等，从而提高企业的市场占有率，为企业赚取经济效益。
二、中国市场的营销现状。
1.受众对市场营销的认识处在初级阶段。相较于前对于市场营销的陌生，今天的消费者对“顾客就是上帝”、“以消费者为中心”显然不再陌生，但是相对于快速发展的市场经济，受众对市场营销的理解还处在初级阶段，常年的计划经济在其中也起到了不小的阻碍作用。
2.经营者的营销理念滞后。中国的企业领导者对于营销概念的接收起步较晚，为了应付瞬息万变的市场，不得不进行恶补，这就造成企业的实际运作过程中，营销理念的实践率不高。实际的后果就是企业的库存高，商品的流动率慢，产品缺乏核心竞争力，产品售后运作慢等情况比比皆是。面对愈发理性的消费者，中国的企业在开拓市场和把控市场方面的能力远远落后于形势的发展需要。这是因为我国从改革开放到和跨国企业的正面交锋中间只有短短三十年的时间，时间永远是培养成熟的一个关键性标志，三十年对于培养一个成熟的企业都是一件非常困难的事情，何况还要面对各种深层次的矛盾，企业的领导者在思想观念上没有充分的准备，自然无从谈起将营销工作提升到战略的高度。
3.企业的品牌意识淡薄。品牌是一个内涵非常广泛的名词，它决定了产品在消费者心目中的形象，这样的形象包含了产品的质量、企业的服务、消费者的满意程度等等，它是企业文化和经营理念的集中体现，其树立绝非一朝一夕之功，需要缜密的战略思想和周密的计划，要摒弃急功近利的行为，企业要认识到广告作为一种辅助手段，只有和企业的实际行为相连接才能产生正面的强化形象的作用。目前，大部分的企业走入一个误区：是将品牌建立停留在大量投放广告的阶段上，擅长舆论造势，却忽视了产品的结构调整，用短期利益换取企业的长期发展。因此，先进的技术和新颖的设计、坚实的质量、诚信的声誉、完善和便捷的服务才是企业在品牌建立过程中应该思考的问题。
4.市场营销从业人员素质普遍较低。中国市场的营销工作人员素质普遍较低，这与他们的流动性大有关系，造成流动性过大的原因是因为他们的社会地位不高，收入与付出难成正比，工作压力大;如果企业对他们的管理与培训不到位，它们对于工作的认识只是停留在营销=推销，也就很难再有发展的动力，一旦遇到更好的职位就流失了。
5.中国的市场营销前景广阔。综上种种虽然是我们无法在短期内改变的现状，但也应该看到，我们国家人口基数大，拥有着世界上最大的市场，70%的农村等待开发，这意味着巨大的消费潜力和庞大的市场份额，对于刚刚在中国起步的营销学，只要企业找到适合的市场定位，是具备广阔的发展前景的。
三、中国市场营销的发展前景。
1.定位目标市场，细分营销策略。随着日臻完善的市场经济，消费者的购买心理越来越成熟，购买行为越来越理性，他们会从同类商品的对比中选出最适合自己的商品，再有，不同的年龄段、不同的生活区域、不同的价值需求都决定了消费者在选择上的差异性。因此，对市场中的目标人群进行细分是一件非常必要的事情，它是企业走进消费者最为便捷的途径。这样的营销策略一定要是围绕着营销目标而进行的，把市场细分为各个年龄段、各个行业特征、各个性格种群，就会清晰地勾勒出自己商品所在市场的范围，在此基础上的细化可以最大限度的满足顾客，这才是营销致胜的王道。
2.建立品牌战略营销。现代经济中，企业的品牌是一种无形的资产，是企业文化和灵魂的集中体现，是企业核心竞争力的重要来源。一个企业要想做大做强，品牌的建立是必不可少的。强势品牌的建立是保证战略领先的关键。首先，品牌的建立是企业外在形象树立和扩张的重要途径，为消费者的选择提供了一个优先感知，其次，顾客通过对企业产品的选择，又加深了标识印象，从而增强了购买首选的几率，在这样的过程中，消费者更愿意在决策时节省时间与精力，自然而然就提升了对品牌的忠诚度。
3.打造电子商务平台。电子商务刚刚出现的时候，网民数量、支付方式、配送网络等等都是一张白纸，但是短短几年，电子商务平台如雨后春笋般出现，网民的激增、通讯技术的一日千里、物流公司的星罗密布是电子商务刚刚兴起时难以预见的。当下，电子商务的蓬勃发展是每一个企业执行者不能回避的问题，实体经济向电子商务转型，是企业在愈演愈烈的全球化市场竞争中能够得以生存和发展的必由之路。电子商务不仅仅是对产品的销售，对企业的采购、加工、制造、服务都带来了根本性的变革，集商务管理和网络交易为一体的集成化网络营销方式，包括了咨询洽谈、广告宣传、网上订购、网上支付、交易管理、电子账户、客户关系管理等，一体化的电商营销模式降低了企业的运营成本、为企业的发展开拓了更大的市场空间，提高了企业效益。
四、结语。
现代营销理念是一套成熟的思想体系，面对日益增长的社会财富和巨大的消费潜力，我国的市场营销尚处于起步阶段。
参考文献：
[1]赵彦云.《中国的竞争力在哪里》[m].读者,(24).
[2]朱平利,周宁.文化营销[j].企业研究,(9).
顾客满意度管理论文汇总篇五
遵照院领导、护理部的部署，指定我们病区为创建护理服务示范病房。为进一步贯彻落实深化医药卫生体制改革总体部署，充分发挥示范病房的带头作用，规范护理管理，提高护理质量，努力构建和谐医患关系，使护理服务更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，严格执行护理规章制度和技术操作规程，基础护理到位，专科护理达标，努力实现护理质量零差错，让安全、优质、满意的护理服务惠及更多患者，为患者提供无缝隙护理服务。让患者满意、社会满意、政府满意。
二、实施方法。
热心”的服务理念。我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通。一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，我们都微笑相待，真诚以对，构建一个和谐轻松的氛围就是我们提供优质服务的基础，牢固树立以病人为中心、以人为本的服务理念。如特殊检查和治疗的提前告知，完善饮食起居细节照顾，建立和谐医患关系，尽可能为患者提供各种治疗生活上的便利，为其解决实际问题。根据质控标准重点检查六项护理质控达标率：基础护理到位率、消毒隔离合格率、护理文书书写合格率、急救物品完好率、护理操作合格率、护理服务满意率。各项工作做到有计划、有落实、有反馈、有追踪。
三、实行责任制护理，其实质就是把基础护理夯实；
把专科护理做精；推进护理工作，贴近患者、贴近临床、贴近社会。以患者需求为导向，以患者满意为目标。我们将护理团队按能级分为三个责任小组，每组有主管护师任组长，对分管的病人责任护士或小组成员做到八小时在班，二十四小时不间断服务，以确保护理工作的连续性。做到了让患者安心、家属满意、社会满意、政府满意。将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。
四、突出亮点，效果显著。
在创建护理服务示范病房中，感觉最有成效的还是患者的康复训练和健康教育，这也是在精神病人的管理中最重要的一块。患者通过参加工娱疗活动，可分散精神症状，促进社会功能的恢复。我们每天都有工娱疗护士按周计划，组织患者参加丰富多彩的工疗、娱疗项目，督促患者参与集体活动，使孤僻不群的患者集体意识争强，有效改善兴奋燥闹抑郁自杀患者的负性情绪，增强了患者对治疗的依从性，明显缩短了治疗周期，做到了使患者安心，家属放心。
五、健全护理人员规章制度。
特别是强调核心制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准，全面实行护士岗位责任制，落实岗位职责和工作标准，优化临床护理工作流程，按照创建标准和分级护理要求，检查落实各项工作。
六、充满生机活力的医护团队。
七、详细人性化的健康教育。
八、耐心细致的卫生处置。
九、认真听取患者的意见和建议。
通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。作为以后考评晋级的依据。
十、多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。
各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。
十一、加大宣传力度。
在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。
顾客满意度管理论文汇总篇六
20世纪50年代中期以前，银行完全处于卖方市场，客户需要银行为其提供基本金融服务，银行产品经常出现供不应求的情况，客户为了使自己的需要得到满足，不得不向银行求助。著名营销学专家菲利普．科特勒曾这样描述：“银行大楼在人们的心目中犹如希腊神殿，使人深深感受到银行的重要和可靠，银行大楼内庄重威严，出纳员的脸上很少有笑容。主管贷款的银行高级职员在办公室安排借贷人坐在他的大写字台前面一个比他自己低得多的凳子上，办公室的窗口开在这个银行高级职员的背后，阳光透过窗户照在孤立无援的顾客身上，这位顾客正在努力地诉说着他(或她)为什么要借款的理由。”这一切正是营销时代以前的银行的写照。此时，银行主动掌握自己的经营，根本没必要去推销产品，这一阶段银行完全缺乏营销意识。
1.2促销阶段。
到了20世纪50年代中后期，随着各种银行与非银行金融机构的纷纷独立，金融业竞争日益激烈，改变了原有的银行垄断的`局面，使其地位发生了动摇。于是，一些有远见的银行工作人员便开始寻找经营困难的原因，并逐渐意识到银行业也需要开展营销。1958年举行的全美银行协会会议上，第一次公开提出了银行营销理念，扭转了银行工作人员原先对营销观念的排斥态度，从而揭开了银行营销理论与实践的序幕。但这一时期营销人员的主要任务也只不过是做好广告宣传，吸引更多的客户到银行里来，以促进产品的销售。
1.3友好服务阶段。
20世纪60年代，在经营过程中，银行家们认识到要吸引客户到银行来并不难，但要让客户与银行保持长久性的关系，成为银行的忠实客户则是一项艰苦的工作。经过深入研究发现，有些银行职员的工作态度存在较大问题，影响了银行与客户的关系，使一些客户离开了本银行。由此意识到，要留住客户必须提高服务质量，使客户得到喜悦与满足，于是银行营销步入了友好服务阶段。
1.4金融创新阶段。
60年代末，一些银行家意识到，要想在竞争中立于不败之地，银行必须向客户提供各种新型的金融产品以满足需求，于是银行便从创新角度出发开展营销工作。开始加强对客户需求的调查与购买行为的研究，设计出品种多样的金融产品以适应不同层次的客户的需求。如大额可转让定期存单、信用卡业务、自动转账服务、共同基金以及透支便利等吸引了众多的储蓄者与企业客户、扩大了银行的资金来源，提高了资金运用的灵活性。但这一时期，银行家们并未从更深层次上认识到市场营销是一个系统工程，不仅仅是一两次创新，必须探求营造银行自身竞争优势的战略措施。
1.5服务定位阶段。
由于金融产品不同于其它商品，没有专利权，一项新的金融产品推出后，很容易被模仿，开发产品的银行便失去了原有的优势。银行开始认识到必须发展属于自己的特殊优势，提供有竞争力的、有别于他人的差异化服务。银行家们发现没有一家银行能向所有客户提供所需要的一切服务，因此银行的经营对象应该有所侧重，应将主要产品和服务集中于某一类客户，提高银行在该市场上的经营能力，争取更大的市场份额。于是20世纪70年代开始，银行营销进入了一个新阶段——服务定位阶段。这个阶段，商业银行纷纷对整个金融市场进行细分，根据自身的资本实力与服务特长选择某一目标市场，希望自己在市场上为客户树立一个鲜明的公司形象，从而取得市场中的竞争优势。
1.6系统营销阶段。
80年代，前沿的市场营销理论开始应用于商业银行经营管理。先进的商业银行发现，如果一家商业银行在广告、服务、创新、定位等方面都很完善，但整体缺少一个健全的计划、控制管理体系，那么银行只能获得短暂的成功。长期的成功是建立在制度、组织和人力资源管理之上的。因此，从制度入手，进行一整套的营销分析、计划、执行、控制，使营销管理贯彻银行经营活动的全过程。
顾客满意度管理论文汇总篇七
唐太宗曾把自己的臣民百姓比喻成水，把政权比喻成舟，并告诫百官说“水能载舟，亦能覆舟”。其实把这句话用于今天的企业管理也是大有裨益的，企业的顾客就好似是水，企业是舟。在市场经济的商海中，顾客能使企业这艘航船在商海中劈荆斩浪、风光无限；也能使其伤痕累累、身陷大海。这迥然不同的结果，关键就在于企业是否因势利导取悦于顾客、让顾客对企业的产品或服务感到满意。所以如何使顾客满意、如何提高顾客满意度做为一个重大的课题摆在各个商家面前。
我所供职的企业——昆明盛天腾信息技术有限公司，是主要经营安防工程与建筑智能化系统工程的一家小型私营企业。拥有“云南省高新技术企业”、“安全防范一级资质”、“国家系统集成三级资质”等多项资质。公司自成立以来，凭借较强的技术优势，客户遍布云南省的各地州市县。
然而随着客户数量的日益增多，项目的售后服务工作量也日益增加。加之近几年竞争的日益加剧，公司效益明显不如往年。针对此种情况，今年年初企业专门召开管理层会议讨论这个问题，会议上有许多高层领导提到本企业中现有的一种怪现象：按说本企业自成立以来已经承接了不少订单，也拥有了一定数量的客户资源，但目前销售人员一直都致力于开发新客户，而很少看到有老客户的二次需求或是后续订单，企业的销售费用一直居高不下而订单量却明显不如往年。这在以行业客户为销售目标的公司极不正常。针对这种不正常的现象，企业领导层授命新成立的客户服务部（以下简称“客服部”）调查问题原因，并责成迅速拿出解决办法。
为了了解公司已完工的项目工程的运行情况，同时收集老客户们在使用公司项目工程中的意见和建议，客服部决定先从调查顾客满意度入手，以期找出原因所在。不料调查结果却发现这种怪现象的根本原因在于老顾客的满意度极为低下。为此，作为客服部的一员，我仅根据此次在“顾客满意度调查”过程中收集到的大量信息，结合本企业的实际情况，提出个人的一些看法和建议。
一、良好的顾客满意度是我们企业生存和发展的重要保障。
“顾客满意度”对于现代人来说已是一个耳熟能详的词汇，甚至连街头的小卖店也知道只要顾客满意，就会卖出更多的商品，获得更多利润。对于一个发展中的企业来说，其重要程度更是不言而喻。尤其是对于本企业这样的小型私营企业来说，良好的顾客满意度更是本企业生存和发展的重要保障。
（一）顾客满意的含义：
“顾客满意”是指顾客通过对企业所提供的产品或服务的实际感知效果与其预期期望比较后，所形成的愉悦或是失望的感觉心态。顾客满意度是实际感知效果和期望值之间的变异函数。简单的说就是：如果实际感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果实际感知效果超过期望，顾客就会高度满意。（注1）。
（二）顾客满意的实现过程：
顾客满意的实现，是一个相对来讲比较抽象的概念，它包括了企业为顾客提供产品和服务的整个过程。针对本公司的项目工程，主要分为售前支持、工程施工、售后服务三个阶段。
1、售前支持。
售前支持主要包括技术咨询、需求分析及方案设计等内容。而售前支持让顾客满意与否主要取决于售前工程师是否拥有良好的沟通技巧、广博的知识面和丰富的施工经验，以及是否能够站在顾客的角度为其提供性价比最优的系统配置。
2、项目施工。
项目施工是整个项目工程质量好坏的关键。其间，施工准备阶段是否能够控制好外购设备、线材等物资的质量；施工过程中项目经理是否能够严格按照相关规范组织施工、强化品质管理、严格要求现场施工人员、详细记录施工及调试日志；施工结束后能否整理好相关工程文档；竣工后是否能够做好客户培训等等，都是影响顾客满意与否的关键。
3、售后服务。
售后服务对项目工程来说至关重要。维修人员除了快速响应顾客的故障报修以外；还要求在售后维修过程中能够快速解决顾客问题，尽可能减少客户损失，并能及时为客户提供产品增值，也时刻影响顾客的满意与否。
（三）良好的顾客满意度对企业带来的好处：
大家都有这样的感受，如果对一家企业的产品或是服务感到非常满意的话，我们往往会更多、更经常地再次选购这家企业的产品，甚至于我们愿意为这些产品付出比其它厂家更高的价格。我们会对这家企业产生一定的忠诚度。而忠诚的顾客是任何企业战胜竞争对手的最好手段，还没有什么其他更好的方法能像“良好的顾客满意度”一样，在激烈的竞争中为我们企业提供长期的、稳定的竞争优势。具体来说，良好的顾客满意度可为企业带来以下好处：
1、减少企业的浪费。
企业要保证顾客长时间满意，势必企业的销售人员要花费较多的时间来了解顾客的需求，而随着企业对顾客越来越多的了解，企业常常就会迅速而准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用再花更多的时间和资金去做市场调查与研究，新产品和项目的研制和生产也会少走不少的弯路，在很大程度上减少了企业诸多不必要的浪费。
顾客满意度管理论文汇总篇八
论文摘要：课程建设是高校专业建设和人才培养的基石。作为沈阳师范大学教师教育必修课程的《课堂教学设计》，其课程教学效果如何，主要通过学生的满意度来进行分析，旨在提高教师教育课程的实效性。
学生课程满意度是指高等院校学生作为享受高等教育服务的顾客，将自己接受到的课程服务与自己预期期望相比较，衡量课程服务是否满足自身发展的需要，在此过程中所产生的因满足而高兴或是因未满足而失望的一种感受。学生对课程服务的满意程度通过对该课程的教学目标、教学设施、教学时数和教师教学等因素的满意程度来考查。作为沈阳师范大学校级重点课程《课堂教学设计》的负责人，为了能够更好地了解课程教学过程中存在的问题，精心设计了课程问卷，对学生的课程满意度进行了调查分析，旨在进一步提高教师教育课程的实效性，以期为教师教育课程改革、提高学生的从教技能提供一定的参考。
本次调查对象是教育学专业三年级的学生，男生有8人，占全体学生数的24%，女生有26人，占76%。共发放问卷34份，全部回收且全部有效。
本次调查所使用的问卷是自编问卷，主要涉及课程设置、教师教学、教学媒介等三个方面，测量的维度根据利克特量表制订，分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个维度。
（一）课程设置的满意度情况。
课程设置满意度包括课程总体满意度、课程内容、学时学分等课程设置情况的满意程度。
对课程总体满意度调查结果显示，有24名学生很满意，占学生总数的70%，而余下的30%的学生认为满意，可见学生对课程总体的满意度很高。
课程内容、学时学分安排、课程目标设计、开课时间安排和考核方式这五个指标的满意度与总体满意度相比略有差异。其中考核方式的满意度较高，58%的学生认为很满意；课程内容的满意度与课程总体满意度一致，而有6名学生认为学时学分的安排一般，4名学生认为开课时间安排一般；只有13名学生对学时学分安排很满意，开课时间安排则只有11名学生认为很满意。在学生提出对课程改进或加强的建议中，有13名学生认为课时相对较少、有些紧张，知识内容无法扩展，应适当增加。
可见，在课程设置方面，学时学分安排和开课时间安排是需要进一步完善之处。
（二）教师教学的满意度情况。
对教师满意程度的调查包括两部分，第一部分是对教师个人素质满意度的调查，包括教师的总体满意度，教师专业知识、教学技能、教学态度和教学方法手段的满意度。
调查结果显示，30名学生对任课教师的满意度评价是很满意，占总数的88%，31名学生对教师教学态度很满意，占91%，教师教学技能和教学方法手段很满意的学生人数略少，但也达到了76%。从学生对教师提出的要求或希望中，学生都对任课教师的素质表示赞赏，并希望得到老师更多的指导，可见教师的个人素质获得了学生的广泛认可。
第二部分是对课堂教学的调查，内容包括课堂教学组织形式、教学效果、理论实践学时分配的满意度。从调查结果中可以看出，在这三个指标中，课堂教学组织形式很满意的学生数达到了70%，对课堂教学效果很满意的学生为50%。对于理论和实践学时的分配，大多数学生认为应该增加实践内容的学时，让更多的学生可以得到锻炼，并且希望能够到实际的工作岗位中锻炼，真正体验到教学的氛围，增强实践的效果。
（三）课程传播媒介的满意度情况。
本课程传播的媒介主要是网络课程平台和教学课件。调查结果显示，学生对这两种媒介的满意度情况是：学生对教学课件的满意度高于网络平台，可能是因为已经很熟悉这种传统的教学方式，而对于接受新生的事物还需要一定的时间和过程。也有学生反映网络平台不是很稳定，影响了使用。
总之，本次调查结果显示：学生对本门课程的满意度很高，从调查的三个方面总体来看，教师教学的满意度最高，且大大高于课程设置的满意度，课程设置中的开课时间安排是满意度最低的指标，其次是学时学分安排的满意度低。
（一）反思。
《课堂教学设计》是一门专业必修课，其目的是使学生掌握课堂教学设计的基本内容和要求，并能够结合理论，具体设计课堂某一环节，最终达到课堂教学综合能力的提高。
本门课程的讲授是以学生为中心，教师是指导者，学生的实践操作是获得知识最有效的方式，在实践操作中获得感性认识，获得真实的体验，因此本门课程的教学组织形式是正确有效的，也得到学生的认可，这种安排使实践与理论教学相结合，能够将理论与实践联系起来。
存在的主要问题：首先是课程学时有限，不能安排过多的实践课，不能让每名学生都有实践教学的机会。这个问题是实践性较强的课程普遍存在的问题，根本的问题并不在于增加课时，而在于教学模式、教学手段的改变，提高教学效率、增强效果，提从而使每名学生都能获得实践的机会。另外，课程的学习不应仅限于在课堂教学时间进行，应充分扩展学习时间，充分利用课余时间，增加有效的学习时间。其次，网络教学平台没有充分利用，一个原因是学生没有适应这种先进的.教学方式，二是网络教学资源还有待进一步完善。
（二）前瞻。
本门课程将继续本着“教学做”合一的理念，并不断完善“双结合”的教学模式。
“教学做”合一的理念要求教师继续钻研教学方法，根据学生的学习方法来改进教学方法，而学生则要根据教师的教学方法来学习，从而使教和学相互促进，达到教学的目的和效果；让学生在做中学，通过实践，学生可以将学习到的理论知识应用到实践中，同时在实践中遇到的问题也可以寻求理论的帮助，从而使理论与实践更好的结合，并促进理论知识的掌握和实践能力的提高。
“双结合”的教学模式包括三个方面：
1.课堂训练与社会实践相结合。本门课程重视学生职业实践能力的提高，师范院校的学生将来从事的职业是教师，作为教师不仅要掌握专业知识，同时要具有教学的组织和管理能力，更重要的是课堂教学经验的获得，教学课堂设计这门课程的开设正是为学生提高课堂教学实践能力，给学生提供获得课堂教学经验的途径。因此在课堂教学过程中要充分发挥学生的主观能动性，调动学习积极性，充分利用有限的课堂时间，增加学生实践练习的机会和效率，使学生在实践练习中获得直接的教学经验。另外要组织学生到中小学，向经验丰富的老教师学习教学经验并进行课堂教学实践，使课堂与社会实践充分结合。
2.教师讲授与学生自学相结合。本门课程的主要授课形式是教师进行理论知识的讲授，今后将不断探索教师讲授和学生自学相结合的形式。与课堂教学相比，学生自学更能够发挥主动性，更具有针对性。每个学生都有自学的能力，当学生自主的投入到学习中时，学习效率更高、效果更深刻。学生自学可采取个人自学和小组互助自学的形式，首先学生通过个人自学获得基础的理论知识，然后将自学过程中遇到的问题与小组成员进行互助讨论，从而排除学习障碍。学生自学不仅适用于理论的学习，也适用于实践训练。课堂时间有限，不能使每名学生走上讲台展示的机会，而小组互助自学就可以解决这一问题。小组成员可利用业余时间进行实践训练，并可以进行互相点评，从而增强实践的效果，有效地促进学习和发展。
3.传统教学手段和现代教学方式相结合。本门课程采用课堂讲授和多媒体教学的方式，多媒体教学采用两种教学媒介，传统的教学课件和网络教学平台。比较传统的教学课件被每名学生所熟悉，课件的利用也比较充分，而网络教学平台作为现代的教学方式，是新生事物，其强大的功能并没有被学生熟知，并没有被充分利用，所以本门课程在今后要将传统教学手段和现代教学方式结合起来，尤其重视网络教学平台的使用。
今后将逐渐完善网络教学平台中的教学资源，不仅有学生课堂学习所需的知识，更应该有学生身心发展、职业素质提高所需的知识，使资源更加丰富、形式更加多样；要积极引导学生利用网络教学平台，对学生进行适度的培训，让学生了解网络平台的功能、特点及先进性，指导学生充分利用网络平台与教师和同学进行交流，使网络教学平台成为学习交流的基地。
顾客满意度管理论文汇总篇九
从中国人民银行成立到1978年，我国采取的是单一式的银行体系和混合型的中央银行制度。全国实际上只有中国人民银行办理银行业务，其他银行和金融机构则承担着非银行业务或没有独立的银行业务，中国人民银行同时具有中央银行和商业银行双重职能。在“大一统”银行体系中，实行统存统贷，统收统支，各级银行无条件承担着宏观经济平衡的作用。在这种高度集中的计划金融体制下，根本没有任何营销意识的存在，处于空白阶段。
2.2萌芽阶段。
1984年中国人民银行单独行使中央银行职能，1985年我国开始实行“统一计划，划分资金，实贷实存，相互融通”的信贷资金管理体制，银行的经营主动性有所增强。1987年交通银行的重新组建揭开了银行业竞争的序幕，各大银行逐渐认识到经营中存在的困难，开始寻求业务拓展的渠道，并向客户推销银行产品。但这一时期的银行营销主要体现在存款推销上，同时也开始有了一些产品创新，如1986年中国银行推出了信用卡。
2.3发展阶段。
1992年，我国提出要建立社会主义市场经济体制，使银行业经营发生了翻天覆地的变化。1994年政策性银行的建立使专业银行开始向商业银行转轨，盈利性目标的追逐为银行营销机制的建立提供了内在动力，而金融机构的多样化、银行业务的综合化、客户需求的多样化、银行竞争的激烈化给银行营销的发展带来了外部压力，而中国金融市场的日益完善则为银行开展营销活动开拓了广阔的空间。
2.4创新阶段。
随着银行同业竞争的不断加剧，商业银行市场营销的重要性被进一步强调。特别是我国加入wto后，外资银行进驻，其强大的经济实力、先进的经营水平、杰出的营销能力，给所有中资银行造成了巨大的压力。以建设银行为例，近些年来对客户对市场的重视与日剧增，银行全员参与营销，每个客户均配备一名以上的客户经理，前、后台部门联动，提供全方位服务。同时，强调整体营销观念，并根据实际情况整合资源，单独为某个客户设计个性化的营销服务方案。在服务手段、服务形式方面不断的创新，不断学习国际同行的先进做法。
2.5国际化阶段。
我国加入wto以后，随着金融市场开放程度的不断提高，商业银行国际化营销成为必然，制定出与国际接轨的商业银行市场营销策略将成为我国商业银行目前急需解决的问题。我国在允许大量外资银行进入中国市场的同时，中国国有商业银行开展海外业务也将会较少受到限制，这样就可以解决中国商业银行在国外开设分支机构遇到的政策障碍和不平等的竞争待遇问题。中国商业银行可以直接到海外设立分支机构，参与国外市场的竞争，这就为国内一些经营状况良好的商业银行在国际金融市场上争取更广泛的生存空间创造了条件。同时国内企业走出国门的同时，也需要国内金融机构走出去为它们提供服务。所以，中国银行的国际化营销将成为必然趋势。
参考资料：
1郝渊晓．商业银行营销管理学[m]．科学出版社.
2赵辉．商业银行市场营销策略．中国金融出版社[m].
顾客满意度管理论文汇总篇十
顾客满意程度测评的核心是建立一套合理、全面并且适用的体育场馆顾客满意度评价指标体系。1995年中国进入了顾客满意度指数,设计了中国服务业顾客满意度指数的测评模型,该指数模型具有6个结构变量,分别为品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。但是在测评过程中,它们均为隐变量,并不能进行直接的测评,所以要将这些隐变量逐级展开,直到形成一系列的可以测评的指标,这些展开之后的指标就能构成一套完整全面的体育场馆顾客满意度测评指标体系。顾客满意度测评体系是一个多层次性的评价体系,下一层次的指标是上一层次指标的展开,上一层次指标通过下一层次指标来实现,所以,文章认为将指标划分为4个层次最为合理。第一层次的指标为体育场馆顾客满意度指数,它指的是整个评价体系的总目标。第二层次的指标为中国服务业顾客满意度指数模型的6个变量,即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度。变量之间存在着紧密的联系,相互影响。第三层次的指标是把二级指标进一步分解,例如,品牌形象可以分解为对体育场馆品牌的认知程度;预期质量可以分解为顾客对体育场馆产品和服务质量的总期望、对产品质量和服务稳定性的总期望等;感知质量可以分解为顾客对体育场馆服务水平的总体评价、顾客对体育场馆产品和服务质量是否满足需求的评价、顾客对体育场馆的产品和服务可靠性的评价等;感知价值可以分解为给定价格时顾客对质量的评价、给定质量时顾客对价格的评价、顾客对总成本和总价值的感知等;顾客满意度可以分解为总体的满意度、期望与实际感知的比较;顾客忠诚度可以分解为顾客重复购买的欲望、能接受的涨价与降价的幅度。第四层次则是三级指标的进一步分解,第四层次的指标则是可以直接测评的指标,例如三级指标中的顾客对体育场馆服务的总体评价可以分解为服务的及时性、服务的可靠性、服务的态度、服务的质量等。测评体系的实际建立主要是依据第三层次指标和第四层次指标,测评体系中的四级指标是满意度测评中直接面对顾客的指标,它和顾客满意度调查问卷中的问题是相对应的。
4.1提高服务品质,增强场馆软实力。
服务人员的服务水平也是影响体育场馆顾客满意度的关键因素。提高服务人员服务水平、改善服务态度,不同岗位设置不同的服务标准,细化各岗位的职责,能有助于提升整体的服务质量,从而增加场馆的软实力,以此增加顾客的满意度。
4.2完善配套服务设施。
场馆硬件设施设备是影响大型体育场馆顾客满意度的重要因素。体育场馆可在保证符合行业要求规范的基础上,增加个性化、人性化的配套设施以及其他休闲和服务类设施,以此消除因场馆硬件不足和配套设施不完善所导致的满意度下降。
4.3降低成本,提高性价比。
性价比也是影响体育场馆顾客满意度的因素之一。通过降低成本,提高性价比无疑是提高顾客满意度的最便捷的途径之一。另外,还可以借助电视、网络等媒体公开场馆运营成本,提高场馆定价的透明度,以此来获得群众的理解与支持,也是提高顾客满意度的一种方法。
作者:黄伟单位:上海体育学院。
参考文献。
[1]李绍银.成都市羽毛球场馆服务质量满意度的调查研究[d].成都:成都体育学院,.
